Retards de voyage: le gouvernement fédéral annonce 76 millions de dollars pour traiter les plaintes
Le ministre des Transports, Omar Alghabra, a déclaré mardi qu’il prévoyait de combler une lacune dans la protection des passagers aériens qui permet aux compagnies aériennes de refuser l’indemnisation des voyageurs dans certains cas. Il a également annoncé près de 76 millions de dollars pour aider à traiter l’énorme arriéré de plaintes des passagers aériens.
Des milliers de Canadiens ont vu leurs plans de voyage perturbés pendant les vacances d’hiver, beaucoup sont restés bloqués dans divers aéroports, et d’autres ont déclaré qu’il y avait peu ou pas de communication de la part des compagnies aériennes, les forçant à se démener pour faire des plans.
Les compagnies aériennes sont tenues d’indemniser les passagers pour les annulations ou les retards sous leur contrôle, sauf en cas de problèmes de sécurité – par exemple un dysfonctionnement mécanique – auquel cas elles doivent essayer de réserver ou de rembourser les clients, mais n’ont pas à les indemniser pour la gêne occasionnée.
Alghabra a déclaré aux journalistes mardi qu’il était prévu de déposer une législation au printemps pour apporter de nouvelles modifications au régime des droits des passagers aériens – adopté pour la première fois en 2019 et mis à jour en septembre dernier – afin de combler l’échappatoire et d’empêcher les compagnies aériennes de revendiquer des problèmes de sécurité pour éviter d’indemniser les passagers.
« Nous travaillons au renforcement et à la clarification des règles pour nous assurer que nous faisons une distinction », a déclaré Alghabra. « Évidemment, nous ne voulons pas que les avions volent quand ce n’est pas sûr, mais il y a certaines choses qui sont sous le contrôle des compagnies aériennes, et nous devons avoir des règles claires qui responsabilisent les compagnies aériennes quand c’est leur responsabilité. ”
Lors d’une réunion d’urgence du comité de la Chambre des communes en janvier, les dirigeants des compagnies aériennes ont largement attribué les retards de la saison des fêtes aux conditions météorologiques extrêmes, tandis qu’Alghabra a témoigné à l’époque de ce qu’il considérait comme un traitement « inacceptable » des passagers, disant aux députés que les protocoles « clairement » à revoir.
« Les événements des derniers mois ont donné lieu à un nombre record de plaintes auprès de la [Canadian Transportation Agency]et ces plaintes doivent recevoir une réponse le plus rapidement possible », a déclaré Alghabra aux journalistes mardi.
Les longs temps d’attente et les annulations massives ont également tourmenté les voyageurs canadiens au cours des mois d’été, et au moment où la saison des vacances d’hiver est arrivée et s’est terminée, l’arriéré des plaintes relatives aux droits des passagers avait gonflé à plus de 36 000.
Alors que les plaintes auprès du CTA sont censées être un dernier recours, l’agence a indiqué que 6 395 ont été déposées entre fin décembre et mi-janvier.
Alghabra a déclaré que l' »énorme » arriéré s’élevait désormais à plus de 42 000 plaintes. Selon le CTA, l’agence a reçu plus de 39 000 plaintes au cours de la dernière année seulement.
Alghabra a déclaré mardi à l’animateur de Power Play de CTV, Vassy Kapelos, que le nombre moyen de plaintes auprès du CTA a augmenté pendant la pandémie de COVID-19, culminant l’été dernier et pendant les vacances d’hiver, pour devenir «l’avalanche» qu’elle est maintenant.
Et maintenant, les libéraux fédéraux versent des millions pour aider à résoudre le problème.
Le nouveau financement – qui sera réparti sur trois ans – vise à renforcer les ressources du CTA pour faire face à l’arriéré, notamment en embauchant 200 personnes supplémentaires pour traiter les plaintes.
Alghabra a déclaré que même si l’arriéré ne sera pas éliminé «du jour au lendemain», les nouveaux fonds aideront à traiter les plaintes plus rapidement, et il s’attend à ce que les ressources supplémentaires fassent plus que doubler la capacité actuelle du CTA à traiter les plaintes.
« Je veux que les Canadiens aient l’assurance que nous prenons des mesures pour que l’OTC fasse tout ce qu’il peut pour traiter ces plaintes le plus rapidement possible », a déclaré Alghabra, lorsque les journalistes lui ont demandé si les nouveaux fonds élimineraient réellement l’arriéré, et pourquoi les voyageurs devraient faire confiance au gouvernement pour résoudre le problème.
Il a déclaré que son gouvernement avait affecté 11 millions de dollars l’année dernière pour réduire l’arriéré, mais que le niveau actuel de plaintes est trop important, et maintenant il y a « une opportunité ici de réformer fondamentalement le système afin que les passagers soient mieux protégés, mais aussi le processus de plaintes sont traités plus efficacement. »
« De toute évidence, je ne peux pas contrôler la vitesse à laquelle la législation que nous présentons passera », a ajouté Alghabra, lorsqu’on lui a demandé si les Canadiens pouvaient se sentir en confiance en réservant des voyages d’été cette année.
Le chef conservateur Pierre Poilievre a déclaré aux journalistes mardi que le premier ministre Justin Trudeau « devrait être responsable du traitement terrible que nos passagers subissent sous sa direction ».
Il a également déclaré que Trudeau devrait faire pression pour plus de concurrence dans l’industrie du transport aérien et qu’il devrait s’assurer que les plaintes sont traitées et que les sanctions sont infligées plus rapidement.
Avec des fichiers de Rachel Aiello, journaliste parlementaire numérique principale de actualitescanada.com et de La Presse canadienne