Une Canadienne, bloquée à Cancun depuis plus de 24 heures après que son vol Sunwing Airlines à destination de Toronto ait été retardé dimanche en raison de problèmes techniques, déclare que le manque de communication a été frustrant.

Shabana Sultani a déclaré à l’émission Your Morning de CTV que les passagers sont à court de médicaments et de fournitures à l’aéroport international de Cancun, et qu’ils n’ont pas reçu d’argent pour de la nourriture et de l’eau supplémentaires jusqu’à ce qu’ils soient transportés dans un hôtel au milieu de la nuit.

« La chose qui dérange le plus tout le monde est le manque de communication », dit-elle. « On ne nous donne pas de rapport direct ou même une estimation de l’heure à laquelle nous pourrons partir ».

Selon Sultani, le vol pour Toronto a été retardé par tranches de 10 minutes pendant près de trois heures, et le vol a déjà été annulé cinq fois depuis dimanche.

Elle dit qu’elle n’a aucune idée de la date à laquelle elle arrivera chez elle et qu’elle a essayé de faire des concessions sur la date de son retour sur son lieu de travail.

Selon la compagnie aérienne, les retards de vols sont dus à un problème de système à l’échelle du réseau qui a eu des répercussions sur l’enregistrement et l’embarquement. Le problème technique a un impact sur plusieurs transporteurs dans le monde, a déclaré la compagnie aérienne.

« Nous travaillons avec diligence avec notre fournisseur de technologie pour résoudre le problème dès que possible afin que les opérations de vol régulières puissent reprendre », a déclaré un porte-parole de Sunwing dans un communiqué lundi.

« Nous encourageons fortement tous les clients ayant des vols en partance au cours de la prochaine journée à vérifier le statut de leur vol avant de se rendre à l’aéroport. »

Le site Internet de Sunwing indique que tous les vols prévus pour lundi – plus de 40 – sont retardés, certains de plus de 12 heures.

Plusieurs de ces vols reliaient des villes canadiennes à des destinations touristiques populaires dans les Caraïbes, comme Cuba et Aruba.

« Je n’ai pas voyagé depuis plus de deux ans et… nous avons décidé de réserver en toute bonne foi pour profiter de ce temps pour nous détendre », a déclaré M. Sultani.

« Mais, c’est la pire chose que j’ai jamais vécue. Je vais avoir besoin de vacances pour me remettre de ces vacances ».

Air Passenger Rights, une organisation indépendante à but non lucratif composée de bénévoles, affirme sur son site web que les passagers doivent être indemnisés pour les vols retardés et annulés qui sont sous le contrôle du transporteur.

Selon eux, les voyageurs ont droit non seulement à la nourriture, à l’hébergement et au transport rapide vers leur destination, mais aussi à une compensation monétaire pouvant aller jusqu’à 1 000 $ pour les difficultés rencontrées.

Sunwing n’a pas fourni de calendrier pour la réparation du problème.

Les clients ayant un vol de départ dans les 12 à 24 prochaines heures doivent vérifier le statut de leur vol, indique la compagnie aérienne.