Les passagers s’évanouissent dans une chaleur extrême, les enfants ont du mal à respirer et le personnel ne répond pas aux appels pour obtenir des réponses et de l’aide – c’est l’épreuve que Maya Hussein dit qu’elle et sa famille ont traversée sur un vol d’EgyptAir la semaine dernière alors qu’elle tentait de rentrer au Canada.

Hussein et sept autres membres de la famille étaient sur le chemin du retour au Canada après un voyage familial au Liban. Leur vol de correspondance vers l’aéroport Pearson de Toronto était un vol EgyptAir décollant du Caire vendredi dernier – le vol MS955.

Mais ce qui a commencé comme un simple retard de vol s’est transformé en heures de cuisine assise sur le tarmac à l’intérieur d’un avion sans climatisation, sans réponse du personnel et la panique montant parmi les 320 passagers, selon Hussein.

Sa tante était l’une des passagères qui se sont évanouies au milieu de la chaleur montante dans l’avion.

« Cela ressemblait à un film, honnêtement », a déclaré Hussein. « Vous savez, quand vous êtes dans un autre pays et que vous vous sentez impuissant, comme si vous ne savez pas à qui parler, il n’y a pas de règles. Il n’y a rien.

Tout au long de l’épreuve de sept heures, affirme Hussein, le personnel de la compagnie aérienne semblait mal équipé pour aider, manquant de formation médicale et refusant de donner aux passagers des réponses directes concernant les raisons du retard.

Le comédien basé à London, en Ontario, s’est rendu sur Instagram vendredi pour rendre compte de la lutte depuis l’aéroport et a publié de nombreuses vidéos qui auraient été prises par elle-même et d’autres passagers au cours de l’expérience, montrant des passagers bouleversés se disputant avec le personnel, appelant à l’aide et attisant eux-mêmes en se tenant debout entre les sièges.

EgyptAir n’a pas répondu aux multiples demandes de commentaires de actualitescanada.com.

‘DE L’ENFER AU CONGÉLATEUR’

Le premier signe d’avertissement, a déclaré Hussein, a été lorsque l’embarquement a commencé avec une demi-heure de retard pour le vol.

Ils n’y ont pas beaucoup pensé au début, car ce genre de retards est courant, d’autant plus que la pandémie a porté un coup dur à l’industrie du transport aérien.

Mais environ une heure plus tard, l’avion était toujours assis sur le tarmac.

C’était comme s’il faisait plus de 40 °C à l’intérieur de l’avion, a déclaré Hussein, et il n’y avait pas de courant alternatif.

« Il faisait si chaud, la température devenait de pire en pire, la température », a déclaré Hussein.

Le personnel n’a pas fourni de réponses sur le retard, disant seulement que les choses commenceraient bientôt, a-t-elle déclaré.

Lorsqu’elle s’est levée de son siège pour aller vérifier les membres de sa famille assis dans une autre section de l’avion, elle a découvert que sa tante – qui transpirait abondamment plus tôt et était stressée par la chaleur – s’était en fait évanouie.

« Elle avait dit à mon cousin, … ‘J’ai l’impression que je vais m’évanouir' », a déclaré Hussein.

« J’ai trouvé (ma cousine) toute seule en train d’essayer d’aider sa mère. Il y avait un autre homme qui éventait également sa mère, mais je n’ai pas vu beaucoup d’aide (de la part du personnel).

Un passager qui était médecin est venu aider et a découvert que la tante de Hussein avait un pouls très bas. Un agent de bord a apporté un réservoir d’oxygène après avoir été signalé, mais l’aide du personnel était rare en dehors de cela, a déclaré Hussein.

«Elle est passée instantanément de passagère à patiente, et nous étions à peu près les (seules) personnes qui s’occupaient d’elle. Et Dieu merci, il y avait un médecin là-bas, sinon nous aurions perdu ma tante.

Hussein a déclaré qu’une femme âgée d’environ 70 ans assise derrière ses cousins ​​s’était évanouie avant sa tante et avait également dû être mise sous oxygène.

Au total, Hussein a observé environ quatre à cinq personnes s’évanouir dans sa section de l’avion, et a déclaré que de nombreux autres jeunes enfants et passagers âgés avaient visiblement le visage rouge et avaient du mal à respirer.

Ils étaient assis sur le tarmac dans la chaleur pendant plus de deux heures, a-t-elle dit.

Une vidéo partagée sur Instagram de Hussein montrait des passagers debout dans les sièges, criant au personnel de la compagnie aérienne et s’éventant avec des brochures de sécurité. Une vidéo, a déclaré Hussein, a été prise alors qu’elle courait dans les allées pour aller chercher de la glace pour sa tante parce qu’aucun membre du personnel ne l’aidait.

À un moment donné, une annonce a déclaré que les passagers pouvaient quitter l’avion s’ils voulaient annuler leur vol, a-t-elle dit, mais aucun effort n’a été fait pour s’assurer que ceux qui étaient évanouis, qui étaient âgés ou qui étaient de jeunes enfants soient d’abord sortis de l’avion. .

Les membres de la famille ont fini par transporter la tante de Hussein hors de l’avion, avec l’aide d’un seul membre du personnel portant le réservoir d’oxygène. Ils ont demandé un fauteuil roulant aux employés, mais il a fallu tellement de temps qu’Hussein elle-même a couru pour en chercher un.

Même s’ils étaient à l’abri, la situation était loin d’être terminée.

Le personnel de la compagnie aérienne n’avait toujours pas expliqué pourquoi l’avion avait été retardé et quand le vol pourrait décoller, a déclaré Hussein.

Le Wi-Fi n’était accessible qu’à ceux qui avaient un numéro de téléphone égyptien, a-t-elle ajouté.

« J’ai pu contacter certaines personnes comme mes cousins ​​et ainsi de suite, pour parler à nos familles, mais les personnes qui ne pouvaient pas parler à leurs familles n’avaient pas accès », a-t-elle déclaré. « J’ai aussi dû mendier de l’eau. »

Des vidéos partagées par Hussein semblent montrer des passagers se disputant avec le personnel à l’intérieur de l’aéroport et se blottissant autour de la porte, enveloppés dans de petites couvertures bleues – des couvertures qu’elle et d’autres passagers avaient prises dans l’avion, selon elle.

« Nous attrapions des couvertures sur chaque chaise, du mieux que nous pouvions pour les donner aux passagers dans le hall, dans la salle d’attente », a-t-elle déclaré.

Hussein a déclaré que la région était extrêmement froide, décrivant le changement comme allant du « feu de l’enfer au congélateur ».

« Les gens dorment par terre, les gens me demandent plus de couvertures, les gens demandent de l’eau, vous ne voyez pas un seul employé autour pour nous aider. »

À 9 heures du matin, sept heures après le départ prévu du vol, les passagers sont finalement remontés à bord. Hussein a déclaré qu’ils n’avaient reçu que des excuses génériques pour le retard, sans aucune explication.

Elle dit que ce n’est pas assez bon.

Elle et sa famille pensent qu’EgyptAir devrait publier une explication de ce qui s’est passé avec la climatisation et le retard, et devrait mettre en place de meilleures procédures pour les employés lorsque ce type de problème se produit.

« Il doit y avoir des protocoles de sécurité », a-t-elle déclaré. « Dans une situation où vous êtes dans un avion sans climatisation, quel est le protocole pour cela? »

COMMENTAIRES DÉSACTIVÉS

Hussein a ajouté que même si elle et sa famille parlaient arabe, les dialectes changeaient d’un pays à l’autre et ils ne pouvaient pas comprendre certaines des choses que le personnel disait, ce qui rendait encore plus stressant le fait que les employés ne semblaient pas intéressés à aider.

Des retards peuvent être attendus dans les voyages, mais le manque d’empathie et de transparence qu’elle a ressenti de la part du personnel pendant l’expérience n’est pas acceptable, a déclaré Hussein.

« Après ce qui s’est passé, ce n’est pas quelque chose que nous allons surmonter », a-t-elle déclaré.

« Ce fut un traumatisme non seulement pour moi, mais aussi pour mes cousins ​​et ma tante. Voir leur mère vivre cela a été très émouvant. Côté santé, elle est très fatiguée. Elle va voir un médecin et c’est quelque chose qui se passe à cause de ce qui s’est passé dans cet avion.

EgyptAir n’a fait aucune déclaration publique concernant le vol. Les commentaires semblent avoir été désactivés sur les publications Instagram les plus récentes de la compagnie aérienne, à commencer par une publication publiée vendredi.

Un plan d’urgence lié sur son site Web qui décrit sa politique en cas de retard indique que les avions peuvent rester sur le tarmac jusqu’à quatre heures.

« Notre équipage de conduite mettra à la disposition des passagers à bord des informations pendant le retard au moins toutes les 30 minutes concernant l’état du vol et les raisons du retard, si elles sont connues », indique le plan.

« Nous sommes des êtres humains », a déclaré Hussein. « Ce qu’ils ont fait est inhumain. Ce n’était tout simplement pas bien.