La livraison gratuite n’existe pas.

Même ainsi, Amazon.com Inc. et d’autres détaillants en ligne qui utilisent la soi-disant livraison gratuite pour fidéliser leurs clients s’efforcent de l’empêcher de drainer les bénéfices à mesure que les coûts augmentent et que les contrats de commerce électronique.

Ils ajoutent des frais pour un service plus rapide, augmentent les exigences d’achat minimum et apportent d’autres changements qui déplacent plus de coûts pour les consommateurs qui sont eux-mêmes aux prises avec des problèmes financiers.

« Les jours de la livraison gratuite sont comptés », a déclaré Ken Morris, associé directeur chez Cambridge Retail Advisors, à propos de l’outil de marketing de détail en évolution rapide.

Les détaillants commencent à ressembler davantage à certaines compagnies aériennes, qui facturent de meilleurs sièges, transportent des bagages et limitent également l’utilisation des points de fidélisation, a déclaré Morris.

C’est un secret de polichinelle que la plupart des détaillants augmentent les prix des produits pour subventionner la livraison gratuite. Pourtant, l’inflation des produits et la flambée des coûts d’expédition rendent le service insoutenable, car la perspective d’une récession menace de plomber les dépenses en ligne déjà en baisse.

Amazon a commercialisé la livraison gratuite comme différenciateur et a utilisé les abonnements Prime coûteux et les gros bénéfices d’autres entreprises pour couvrir ses frais de livraison de colis – forçant d’autres détaillants à suivre, même s’ils n’avaient pas les avantages d’Amazon.

Alors que les marges de détail diminuent et que les tarifs d’expédition pour United Parcel Service Inc, FedEx Corp. et le service postal américain atteignent des niveaux record, le secteur où près des trois quarts des entreprises de commerce électronique offrent une sorte de livraison gratuite repense le coût financier de l’habituation acheteurs à la livraison gratuite.

La priorité absolue des détaillants est de réduire les coûts d’expédition, la vitesse venant juste après, a déclaré Lee Spratt, PDG de DHL eCommerce Solutions America, qui fournit des services logistiques.

Les détaillants d’Amazon au vendeur de friandises pour chiens Einstein Pets et les chaînes de vêtements omniprésentes comme Zara, Abercrombie & Fitch et Foot Locker tracent la ligne à perdre de l’argent sur un service auquel les consommateurs s’attendent.

Cela se traduit par des objectifs de réduction des coûts d’expédition allant jusqu’à 25 %, a déclaré Mingshu Bates, directeur de l’analyse chez le cabinet de conseil AFS Logistics.

Après avoir imposé la livraison gratuite et rapide sur l’industrie du commerce électronique qu’elle domine, les dernières mesures d’Amazon sont instructives.

Le détaillant en ligne, qui a récemment augmenté le prix de l’abonnement Prime annuel de 20 $ US à 139 $, propose désormais une expédition « gratuite » le jour même pour les membres Prime dans au moins une douzaine de villes américaines, dont Los Angeles, Chicago et Philadelphie. Il y a cependant des conditions, car le service n’est gratuit que pour les commandes d’au moins 25 USD et coûte 2,99 USD lorsque les commandes sont inférieures à ce montant.

Début mars, Amazon a également relevé le seuil minimum d’expédition Prime gratuite de son entreprise d’épicerie en ligne en difficulté à 150 USD au lieu de 35 USD et a ajouté des frais de 3,95 USD à 9,95 USD pour les commandes inférieures à la nouvelle limite.

Le PDG d’Amazon, Andy Jassy, ​​a déclaré en février que la société rationalisait les coûts dans l’ensemble de l’entreprise et que la vitesse d’expédition ne serait pas une victime de sa poussée d’efficacité. Un porte-parole a ajouté jeudi que les vitesses de livraison Prime se sont accélérées de 2021 à 2022 et s’améliorent encore cette année.

‘QU’EST-CE QUE NOUS PAYONS?’

Pendant ce temps, certains consultants et clients remarquent des changements de service.

« Avoir des choses aux gens le jour même ou dans un certain nombre d’heures ne semble plus être la priorité » chez Amazon, a déclaré Chris McCabe, consultant en commerce électronique.

Des dizaines d’abonnés Prime, dont Bryan Fabiano, professeur de collège du nord de l’État de New York, se sont tournés vers les médias sociaux pour remettre en question la valeur de leurs abonnements Prime en raison des livraisons tardives de colis, en particulier pendant les vacances.

« Ma femme et moi sommes des clients Prime en raison de l’expédition (des avantages). S’ils ne livrent pas cela, alors que payons-nous? » Fabiano, 48 ans, a déclaré à Reuters.

En effet, les acheteurs qui ne sont pas abonnés à Prime bénéficient de la livraison standard gratuite sur les commandes Amazon de plus de 25 $ US. Walmart Inc WMT.N et Target Corp, qui ont des abonnements de livraison d’environ 100 USD par an, offrent la livraison gratuite sur les commandes supérieures à 35 USD pour les non-membres.

Près des trois quarts des 1 000 principaux détaillants américains offraient la livraison gratuite sur au moins certaines commandes, 45 % exigeant un achat minimum pour cet avantage, selon les résultats d’une enquête d’août 2022 de la société de recherche industrielle Digital Commerce 360.

Alors que des détaillants comme Amazon et le fournisseur de mode Asos ont relevé les seuils d’expédition rapide, d’autres abandonnent complètement la livraison gratuite ou augmentent à nouveau les prix des produits.

Einstein Pets à Atlanta a été pris « entre le marteau et l’enclume » selon le propriétaire Kelly Ison. Elle a décidé de protéger ses bénéfices en mettant fin à la livraison gratuite à la mi-2022 sur les achats de friandises pour chiens de spécialité d’Einstein, y compris des saveurs comme PB’N Jelly Time et Pumpkin Time.

« Nous ne pouvons pas rivaliser avec Amazon », a-t-elle déclaré à Reuters.

Ison est passée à une expédition forfaitaire de 8 USD pour aider à couvrir les coûts de livraison qui augmentent rapidement et éviter les augmentations de prix qui nuiraient à sa compétitivité. Elle a perdu quelques clients, mais reste rentable.

United Filter Co, basée à Toronto, a augmenté les prix de ses filtres de fournaise afin de pouvoir continuer à offrir la livraison gratuite pour les ventes via Amazon, Walmart et Ebay et elle n’a jamais offert de retours gratuits à tous les niveaux car ils sont trop «coûts prohibitifs», propriétaire Darrin Landau a déclaré à Reuters.

La société a partagé la différence, a-t-il déclaré. « Les gens sont juste accros à la livraison gratuite. »

(Reportage de Lisa Baertlein à Los Angeles. Reportage supplémentaire de James Davey à Londres et Corina Rodriguez à Madrid, édité par Ben Klayman et Matthew Lewis)