Le chaos qui règne dans les aéroports, dû au manque de personnel et à une demande de voyage écrasante, a entraîné un déluge de voyageurs devant faire face à des bagages perdus ou retardés.

Des photos montrant des dizaines de personnes ont largement circulé sur Internet ces dernières semaines, tandis que certains passagers ont déclaré avoir été .

Gábor Lukács, fondateur du groupe de défense des droits des passagers aériens Air Passenger Rights, déclare qu’au cours des derniers mois, il a vu un « assaut de demandes de renseignements » de la part de voyageurs confrontés à la disparition de bagages et à d’autres histoires d’horreur de compagnies aériennes.

« Nous avons constaté une telle augmentation des demandes qu’il est très difficile de répondre aux gens « , a-t-il déclaré jeudi au téléphone à actualitescanada.com.

Mais les compagnies aériennes sont légalement tenues de vous indemniser en cas de perte ou de retard de vos bagages. Voici comment les passagers aériens peuvent demander leur remboursement.

COMBIEN PUIS-JE DEMANDER DE REMBOURSEMENTS ?

En vertu de la Convention de Montréal, les compagnies aériennes du monde entier sont légalement tenues d’indemniser les voyageurs pour toutes les dépenses « raisonnables » engagées, telles que les achats provisoires pour remplacer les vêtements et autres articles essentiels manquants.

Les passagers peuvent réclamer jusqu’à 1 288 droits de tirage spéciaux, qui sont une unité de comptabilité utilisée par le Fonds monétaire international. Cela équivaut à environ 2 300 dollars canadiens.

Cependant, pour les vols intérieurs aux États-Unis, les passagers peuvent réclamer jusqu’à 3 800 $ US, selon le ministère des Transports des États-Unis.

La Convention de Montréal stipule également que le remboursement doit être effectué en espèces, par chèque ou par crédit sur la carte de crédit du passager, et non sous forme de bons de voyage. Les compagnies aériennes ne sont pas non plus autorisées à imposer des limites quotidiennes sur le montant qu’un passager peut dépenser pour des dépenses provisoires.

« L’une des choses que nous voyons le plus souvent se produire avec les passagers, c’est qu’on leur dit qu’ils ne peuvent dépenser que 100 ou 123 dollars pour le premier jour ou les deux premiers jours lorsque leurs bagages sont manquants. Et ce n’est pas vrai. Ce n’est tout simplement pas ce que dit la loi », a déclaré M. Lukács.

COMMENT DÉPOSER UNE RÉCLAMATION

Si vous ne trouvez pas vos bagages au carrousel à bagages, informez immédiatement le personnel de la compagnie aérienne à l’aéroport afin de remplir un rapport de disparition de bagages.

Air Passenger Rights recommande de prendre des enregistrements audio ou vidéo de toute interaction avec le personnel de la compagnie aérienne. S’il n’y a pas de personnel de la compagnie aérienne, ou si les agents de bagage refusent de prendre votre rapport, le groupe recommande également d’enregistrer cette interaction ou de prendre une photo du bureau de l’agent de bagage abandonné.

Veillez à conserver tous les reçus des achats provisoires que vous avez effectués. Une fois que vous avez retrouvé vos bagages, vous devez soumettre votre réclamation dans les 21 jours suivant leur récupération. Si la réclamation n’est pas faite dans les 21 jours, la compagnie aérienne peut la refuser, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens.

Si votre bagage n’est pas arrivé après 21 jours, ou si la compagnie aérienne admet que votre bagage est perdu, il est considéré comme perdu aux fins de l’indemnisation. Dans ce cas, les compagnies aériennes sont tenues de rembourser le prix du bagage enregistré en plus de vos dépenses provisoires.

Certaines compagnies aériennes peuvent avoir un portail web où vous pouvez soumettre votre réclamation, mais autrement, votre réclamation doit être faite par écrit, soit par courriel, soit par fax, soit par courrier recommandé.

Assurez-vous d’inclure votre nom, votre adresse, vos coordonnées, la date du voyage, le numéro du vol et le numéro d’étiquette du bagage, ainsi que la date et l’heure auxquelles votre bagage vous a été livré. Vous devez également envoyer des copies ou des scans de tous les documents justificatifs, tels que vos reçus.

Même si vous avez souscrit une assurance voyage qui couvre les frais de perte ou de retard des bagages, M. Lukács recommande d’obtenir d’abord un remboursement auprès de la compagnie aérienne. Vous n’avez pas le droit de demander un remboursement aux deux compagnies, car cela serait considéré comme une fraude à l’assurance, ajoute-t-il.

« Après tout, la compagnie d’assurance s’adressera très probablement aussi à la compagnie aérienne », a déclaré M. Lukács. « Ce qui est important, cependant, c’est que le fait d’avoir une assurance n’exonère pas la compagnie aérienne de sa responsabilité. »

QUE SE PASSE-T-IL SI JE N’AI PAS DE NOUVELLES DE LA COMPAGNIE AÉRIENNE ?

Air Passenger Rights recommande de laisser 30 jours à la compagnie aérienne pour répondre. Mais si la compagnie aérienne refuse votre demande ou ne répond pas, le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada stipule que les voyageurs peuvent déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada.

Toutefois, selon M. Lukács, les passagers dans cette situation devraient simplement engager une action en justice auprès d’un tribunal des petites créances. Les réclamations pour perte ou retard de bagages doivent être faites dans les deux ans suivant le vol.