Règles de voyage au Canada : Nouveaux droits de remboursement pour les passagers
L’organisme de réglementation des transports du Canada entend renforcer sa charte des droits des passagers, en imposant des règles plus strictes en matière de remboursement par les compagnies aériennes.
Selon l’Office des transports du Canada, la nouvelle réglementation, qui entrera en vigueur le 8 septembre, obligera les transporteurs à rembourser les passagers ou à leur offrir une nouvelle réservation, au choix du voyageur, si un vol est annulé ou considérablement retardé.
Auparavant, le régime des droits des passagers n’exigeait des remboursements que pour les perturbations des vols qui étaient sous le contrôle de la compagnie aérienne, ce qui excluait des situations allant des tempêtes aux problèmes mécaniques imprévus.
« Ce règlement comblera la lacune du régime canadien de protection des passagers aériens mise en évidence par la pandémie de COVID-19 et fera en sorte que, même en cas d’annulation ou de retard important indépendant de la volonté de la compagnie aérienne, les passagers seront protégés si la compagnie aérienne ne peut pas compléter leur itinéraire dans un délai raisonnable », a déclaré la présidente de l’Agence, France Pegeot, dans un communiqué mercredi. [Des milliers de Canadiens ont dû faire face à de longs retards et à des annulations de vols alors que les compagnies aériennes et les agences de sécurité et de douane s’efforcent de gérer le manque de personnel dans le cadre de la récente vague de voyages, un problème qui devrait se poursuivre pendant une grande partie des deux prochains mois – laissant les voyageurs de l’été sans protection contre les nouvelles règles, qui n’entrent pas en vigueur avant l’automne.
La réglementation exigera des compagnies aériennes qu’elles offrent un nouveau billet ou un remboursement dans les 30 jours si elles ne peuvent pas fournir une nouvelle réservation dans les 48 heures suivant l’annulation d’un vol ou un « retard important ».
Toute partie inutilisée d’un billet doit être couverte, y compris « tout service supplémentaire non utilisé et payé », a déclaré le régulateur. Et le remboursement doit être le même que le mode de paiement initial. Cela signifie qu’un achat par carte de crédit ne peut être remboursé en espèces – ou par un bon de voyage, comme l’ont fait la plupart des compagnies aériennes canadiennes pendant près d’un an à partir de mars 2020, alors que des centaines de milliers d’annulations ont été provoquées par la pandémie.
Les nouvelles règles ne vont pas assez loin pour certains. [Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a qualifié le nouveau cadre d' »imposture ». [Il a déclaré que le fait d’exiger un remboursement ou une nouvelle réservation uniquement si la compagnie aérienne ne peut pas garantir un autre siège dans un avion qui part dans les deux jours suivant l’heure de départ initiale ne répond pas aux besoins des voyageurs.
« Que vous voyagiez pour un week-end, des vacances ou pour affaires, voyager 48 heures plus tard irait à l’encontre du but de votre voyage », a-t-il déclaré dans un courriel.
« Le Canada est le seul pays occidental où les compagnies aériennes pourraient désormais conserver l’argent des passagers pour les vols annulés. Les États-Unis, l’Union européenne, Israël ou même la Turquie ont des règles claires selon lesquelles si un vol est annulé pour quelque raison que ce soit, le passager doit être remboursé – même si la compagnie aérienne peut proposer une alternative quelques heures plus tard. »
Les compagnies aériennes affirment que le règlement sur la protection des passagers aériens, qui est entré en vigueur en 2019, va déjà trop loin. [Les transporteurs canadiens ont demandé en avril à un panel de la Cour d’appel fédérale d’annuler les règles qui renforcent l’indemnisation des passagers victimes de vols retardés et de bagages endommagés. [Air Canada et Porter Airlines Inc. ainsi que 16 autres appelants, dont l’Association internationale du transport aérien (IATA), qui compte environ 290 compagnies aériennes membres, ont déclaré que la charte des droits des passagers viole les normes mondiales et devrait être invalidée pour les vols internationaux.
Lancée en 2019, l’action en justice affirme que le régime dépasse l’autorité de l’Office des transports du Canada. Il contreviendrait également à la Convention de Montréal, un traité multilatéral, en imposant des exigences de compensation plus élevées en cas d’annulation de vol ou de perte de bagages.
Ottawa soutient qu’il n’y a pas de conflit entre les mesures de protection des passagers et la Convention de Montréal.
En vertu des règles fédérales en vigueur depuis trois ans, les passagers doivent être indemnisés jusqu’à concurrence de 2 400 $ s’ils se sont vu refuser l’embarquement – ce qu’on appelle la supplantation de vols – parce que le voyage était surréservé, et recevoir jusqu’à 2 100 $ pour les bagages perdus ou endommagés. Les retards et autres paiements pour les vols annulés donnent droit à une compensation pouvant aller jusqu’à 1 000 dollars. [La question a été soulevée après un incident survenu en 2017, au cours duquel deux jets d’Air Transat à destination de Montréal ont été détournés vers Ottawa en raison du mauvais temps et ont été retenus sur le tarmac pendant six heures, ce qui a amené certains passagers à appeler le 911 pour obtenir de l’aide.
Le sujet est redevenu d’actualité pour des milliers de Canadiens…en 2020, alors que les fermetures pour cause de pandémie et les fermetures de frontières immobilisent les flottes et provoquent des annulations massives de vols.