Le volume de voyages aériens est en hausse et la satisfaction des passagers est en baisse. Cela n’est pas une surprise pour quiconque est passé par un aéroport au cours de l’été.

L’étude JD Power 2022 North America Airport Satisfaction Study, publiée mercredi, montre une baisse de la satisfaction globale de 25 points sur une échelle de 1 000 points par rapport au score de 2021. L’aéroport international de Newark Liberty a le pire score parmi les méga-aéroports.

Le score global de satisfaction des aéroports nord-américains en 2022 était de 777.

Le volume de passagers aux États-Unis approche des niveaux d’avant la pandémie. Dimanche, la Transportation Security Administration des États-Unis a contrôlé 2 371 992 passagers aux points de contrôle des aéroports. Ce chiffre représente 94% du même jour de semaine en 2019.

Mais les voyageurs sont accueillis avec moins de vols, des terminaux plus encombrés et des options de restauration et de boissons limitées, selon la nouvelle étude de JD Power.

« La combinaison de la demande refoulée de voyages aériens, de la pénurie de main-d’œuvre à l’échelle nationale et de la hausse constante des prix de tout, du carburéacteur à une bouteille d’eau, a créé un scénario dans lequel les aéroports sont extrêmement encombrés et les passagers sont de plus en plus frustrés », a déclaré Michael Taylor. , responsable des renseignements sur les voyages chez JD Power, dans un communiqué.

Et Taylor s’attend à ce que ce malheureux ensemble de circonstances se poursuive jusqu’en 2023.

La baisse de 25 points fait suite à un niveau record de satisfaction à l’égard des aéroports nord-américains – 802 sur une échelle de 1 000 points – dans l’étude de l’année dernière, qui comprenait des enquêtes auprès des passagers du second semestre 2020.

Mais au fur et à mesure que cette enquête progressait en 2021 et dans les troisième et quatrième vagues de l’étude, la satisfaction des voyageurs diminuait régulièrement à mesure que le volume de passagers remontait.

L’étude de 2022 a été menée d’août 2021 à juillet 2022 alors que les voyages en avion poursuivaient leur rebond.

Il était basé sur plus de 26 500 enquêtes auprès de résidents américains ou canadiens qui ont voyagé dans au moins un aéroport américain ou canadien au cours des 30 derniers jours. Les voyageurs ont évalué un aéroport de départ ou d’arrivée à partir de leur voyage aller-retour.

L’étude, qui en est à sa 17e année, examine la satisfaction des voyageurs à l’égard des aéroports dans trois catégories : les méga-aéroports, les grands aéroports et les aéroports moyens.

La satisfaction est déterminée en examinant six facteurs, classés par ordre d’importance : les installations du terminal, l’arrivée/le départ de l’aéroport, la récupération des bagages, le contrôle de sécurité, l’enregistrement/le contrôle des bagages, et la nourriture, les boissons et la vente au détail.

Alors, quels aéroports satisfont le plus les voyageurs ? Et lesquels sont loin d’être à la hauteur ?

Les méga-aéroports nord-américains les plus et les moins satisfaisants

Parmi les méga-aéroports évalués dans l’étude – ceux qui accueillent 33 millions de passagers ou plus par an – l’aéroport international de Minneapolis-Saint Paul se classe au premier rang pour la satisfaction de la clientèle avec un score de 800 sur 1 000.

Les installations du terminal mises à jour de l’aéroport l’ont aidé à gagner la première place pour la satisfaction, selon Taylor. La construction et les rénovations de l’année dernière sont apparues dans les résultats de cette année, a-t-il déclaré.

Bien que certains projets d’amélioration soient toujours en cours, l’aéroport a eu des opérations estivales relativement fluides, a noté Kathleen Bangs, porte-parole du site de suivi des vols FlightAware qui travaillait pour le Minneapolis-St. Commission des aéroports Paul.

« Même en subissant de nombreux projets de construction et de mise à niveau cet été, MSP a connu de meilleurs retards et nombres d’annulations que certains autres aéroports de sa catégorie de taille », a déclaré Bangs à CNN Travel fin août en réponse à des questions sur les performances estivales des aéroports. Elle a attribué cela à la gestion et peut-être à moins de tempêtes que certains autres grands aéroports.

L’aéroport international de San Francisco (avec un score de 796) et l’aéroport métropolitain de Detroit Wayne County (791) figuraient également parmi les meilleurs aéroports de l’étude de satisfaction.

Au bas de la liste des méga-aéroports se trouve l’aéroport international de Newark Liberty, avec un score de 719 sur 1 000.

Les aéroports en cours de construction et de rénovations majeures obtiennent généralement de mauvais résultats pour les installations des terminaux, a déclaré Taylor.

La révision du terminal A de 2,7 milliards de dollars de Newark devrait ouvrir plus tard cette année, et de grands projets sont en cours pour améliorer l’offre de restauration, de boissons et de vente au détail dans le nouveau terminal.

« Mais ces améliorations ne seront pas disponibles pour les passagers avant un certain temps. Rome ne s’est pas construite en un jour … et les nouveaux terminaux d’aéroport non plus », a déclaré Taylor par e-mail.

Newark obtenant le niveau de satisfaction le plus bas parmi les plus grands aéroports n’est probablement pas une surprise pour les voyageurs estivaux. Des niveaux élevés d’annulations et de retards ont tourmenté l’aéroport au cours de la saison estivale chargée.

Également en bas de la liste : l’aéroport international O’Hare de Chicago (751) et l’aéroport international de Los Angeles (753).

Grands et moyens aéroports nord-américains les plus et les moins satisfaisants

Parmi les grands aéroports – ceux avec 10 à 32,9 millions de passagers par an – l’aéroport international de Tampa se classe au premier rang pour la satisfaction de la clientèle avec un score de 846 sur 1 000.

L’aéroport John Wayne, le comté d’Orange en Californie (826) et Dallas Love Field (825) se sont également classés en tête.

Au bas de la liste des grands aéroports se trouvait l’aéroport international de Philadelphie (729).

Parmi les aéroports de taille moyenne – ceux qui accueillent de 4,5 à 9,9 millions de passagers par an – l’aéroport international d’Indianapolis se classe au premier rang avec un score de 842 sur 1 000.

L’aéroport international de Pittsburgh (839) et l’aéroport international de Jacksonville (826) se sont classés deuxième et troisième en termes de satisfaction.

L’aéroport de Hollywood Burbank en Californie était au bas de la liste des aéroports moyens pour la satisfaction des voyageurs, avec un score de 763.