L’Espagne présente un projet de loi obligeant les centres d’appels à proposer des agents humains
Vous en avez assez de parler à une machine lorsque vous appelez la banque ou la compagnie d’électricité ?
Le gouvernement espagnol veut mettre un terme à ces conversations unilatérales et éprouvantes pour les nerfs avec un service de réponse informatisé en obligeant les entreprises à proposer un agent du service clientèle en chair et en os lorsqu’un appelant le demande.
C’est l’une des nombreuses mesures incluses dans un projet de loi sur le service à la clientèle présenté mardi par la coalition gouvernementale de gauche espagnole. Le projet de loi devra être approuvé par le Parlement espagnol avant d’avoir force de loi.
« Le service à la clientèle est un élément essentiel de nos relations avec les consommateurs qui, malheureusement et bien trop souvent, cause d’interminables maux de tête aux familles espagnoles, car bien trop d’entreprises créent des labyrinthes bureaucratiques pour vous empêcher d’exercer votre droit au service », a déclaré le ministre de la Consommation, Alberto Garzon.
« Ce sont des difficultés qui malheureusement font perdre énormément d’énergie, de temps et d’argent ».
Le projet de loi vise également à supprimer les longs délais d’attente en obligeant les entreprises à répondre aux appels dans un délai de trois minutes.
Les fournisseurs de services de base, tels que les services publics, le téléphone et Internet, devront offrir un service à la clientèle 24 heures sur 24, 365 jours par an. Toutes les autres entreprises devront offrir un service à la clientèle pendant les heures de travail. Toutes les plaintes des clients devront être traitées dans un délai de 15 jours.
La loi s’appliquera à tous les fournisseurs de services publics, quelle que soit leur taille, et à toutes les autres entreprises comptant plus de 250 travailleurs ou dont l’activité dépasse 50 millions d’euros (53 millions de dollars américains) par an.
Les amendes pour violation de la loi iront de 150 euros à 100 000 euros (160 à 106 000 dollars US).