Une femme trouve un sac mais Sunwing ne la laisse pas le prendre
Une Ontarienne dont les bagages ont été oubliés alors qu’elle voyageait avec Sunwing pendant les vacances dit que l’AirTag qu’elle a emporté montre que son sac est resté près du tarmac de l’aéroport Pearson de Toronto pendant plus de deux semaines.
« J’ai fait partie du cauchemar de Sunwing », a déclaré Janet Greaves à actualitescanada Toronto vendredi, faisant référence au début du 22 décembre.
« Nous sommes arrivés à [Toronto Pearson International Airport] à 3 h 30 et la file d’attente était déjà sortie », a déclaré Greaves dans une interview vendredi.
Le vol du couple était initialement prévu à 6h30, mais quatre retards consécutifs ont vu leur heure de départ repoussée à environ 10h.
Lorsque l’avion a décollé, Greaves a déclaré qu’elle pouvait encore voir son sac posé sur le tarmac.
« Je savais que je n’avais pas de sac, mais apparemment la majorité de l’avion n’a pas eu ses sacs non plus », a-t-elle déclaré.
À son atterrissage à Varadero, à Cuba, Greaves a déclaré avoir reçu une alerte de Sunwing l’informant que son sac ne serait pas transporté du tout à Cuba, qu’il n’arriverait pas à temps et qu’elle le retrouverait à son retour à Toronto. .
Le couple dit qu’ils ont passé la durée de leur voyage sans aucun de leurs effets personnels et ont acheté ce qu’ils pouvaient sur les marchés locaux.
Pendant tout ce temps, Greaves a déclaré que l’AirTag qu’elle avait sécurisé à l’intérieur de son sac indiquait que les bagages étaient toujours sur le tarmac de Pearson, près d’un hangar d’Air Canada.
À leur retour, le 2 janvier, Greaves dit qu’on lui a dit que le personnel de la compagnie aérienne ne pouvait pas localiser son sac dans l’entrepôt désigné.
« J’ai dit ‘Eh bien, ce n’est pas ici. C’est sur le tarmac directement derrière le hangar d’Air Canada », a-t-elle dit et leur a montré où l’AirTag suggérait que son sac se trouvait. Elle dit ensuite qu’on lui a dit que la zone à laquelle elle faisait référence était une «zone sécurisée», ce qui signifie qu’elle ne pouvait pas être récupérée à ce moment-là, et de revenir lorsque son sac était prêt à être récupéré.
Mais, à ce jour, Greaves a déclaré que son sac n’avait pas bougé du tarmac.
« Je me réveille tous les jours et je regarde, et c’est toujours là, et je n’arrive pas à ce que quelqu’un m’écoute et m’aide », a-t-elle déclaré.
Depuis que Greaves est rentrée chez elle, elle dit qu’elle a été dans un va-et-vient constant avec Sunwing, essayant de les convaincre de récupérer son sac. Elle a même proposé de remettre son téléphone à un membre du personnel et de le laisser récupérer le sac en utilisant l’AirTag sans elle, dit-elle, mais jusqu’à présent, ses efforts ont été infructueux.
« J’ai essayé de communiquer avec eux via Twitter, via WhatsApp, via Messenger, et j’appelle tous les deux jours le service de récupération des bagages », a-t-elle déclaré.
L’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto affirme que chaque compagnie aérienne, et non l’aéroport lui-même, est responsable de la livraison des bagages, « y compris l’entreposage / la mise en scène des bagages, la réunion des passagers avec leurs bagages et la fourniture de conseils sur où et comment récupérer les bagages ».
Lorsqu’il est contacté pour commenter, Sunwing dit qu’il continue de faire « tout son possible pour réunir les clients avec leurs sacs qui ne les ont pas accompagnés lors de leurs voyages ».
« Nous avons conseillé aux clients concernés [travelling out of Toronto Pearson between December 24-27] d’un nouveau système basé sur la planification où les clients peuvent appeler Central Baggage pour confirmer que leurs bagages ont été localisés et documentés dans notre centre de tri, et prendre rendez-vous pour le ramassage », ont-ils déclaré.
Greaves dit que le problème, cependant, est que son sac ne se trouve pas dans les bagages centraux ou dans l’installation de tri, et ne semble pas bouger du tout, selon son AirTag.
aux passagers qui ont été touchés par les « défis opérationnels sans précédent » pendant les vacances.
Dans une déclaration conjointe publiée le 5 janvier, le PDG de Sunwing Travel Group, Stephen Hunter, et le président de Sunwing Airlines, Len Corrado, ont déclaré qu’ils étaient « incroyablement désolés d’avoir laissé tomber les clients ».
« Nous regrettons de ne pas avoir atteint le niveau de service que nos clients attendent de Sunwing », ont déclaré les dirigeants.
« Nous avons eu des échecs évidents dans l’exécution, en particulier dans la réponse aux retards liés aux conditions météorologiques et aux conséquences de graves perturbations météorologiques, ce qui a limité notre capacité à repositionner les avions et l’équipage vers d’autres aéroports pour aider à réduire l’arriéré des vols. »
Ces excuses, cependant, n’ont pas changé le fait que Greaves est sans ses affaires.
« Mon manteau d’hiver est là-dedans, ainsi que les clés de ma voiture », a-t-elle déclaré, ajoutant que la valeur totale de tout ce qu’elle avait dans son sac était d’environ 4 000 dollars.
« J’essaie d’être patiente et j’essaie d’être compréhensive car c’était un désastre ce jour-là », a-t-elle déclaré. « Mais [,..] Je pense que l’aéroport aurait dû me donner la possibilité de ne pas partir en vacances alors qu’ils savaient que mon sac n’irait pas.
« Ils auraient dû dire ‘Je ne peux pas garantir que ton sac sera en sécurité, et je ne peux pas garantir que ton sac sera avec toi dans l’avion’, et ils auraient dû me donner ce choix plutôt que de dire ‘Tout va bien’ ‘ et me mettre dans un avion.
Selon la politique de Sunwing, « un bagage enregistré est réputé perdu s’il n’est pas retrouvé dans les 21 jours suivant la date à laquelle il était censé vous être livré », donc Greaves doit attendre jusqu’à lundi avant de pouvoir demander un remboursement. Même lorsqu’elle le fait, la politique de Sunwing stipule qu’elle ne remboursera que jusqu’à 2 000 $ CA.
« Je suis juste frustré et je ne sais pas quoi faire d’autre et je ne veux pas faire de réclamation », a déclaré Greaves.
« Je veux récupérer mon sac. »