Les passagers de Sunwing dans l’incertitude après la violation de la sécurité des données
Les Canadiens bloqués dans des destinations soleil dans les Caraïbes, au Mexique et en Amérique centrale en raison d’une violation de la sécurité des données affectant Sunwing Airlines Inc. disent que la situation sur le terrain est toujours aussi chaotique et confuse.
Sunwing, dont le siège est à Toronto, a déclaré mercredi qu’elle continuait à enregistrer les passagers manuellement après que les réseaux de serveurs appartenant à son fournisseur de services tiers, Airline Choice, aient été compromis plus tôt cette semaine. Ces perturbations ont entraîné le blocage des vols et laissé des milliers de voyageurs languir dans les aéroports au début et à la fin de leurs vacances.
« Nous avons d’abord pensé que c’était bien d’avoir une nuit supplémentaire, mais maintenant je me dis que ce n’est plus amusant », a déclaré Tania Cameron, une femme de Kenora, en Ontario, qui se trouvait mercredi à Varadero, à Cuba, en attendant de prendre un vol de retour vers le Canada.
Cameron a déclaré qu’elle et sa belle-sœur avaient des places sur un vol Sunwing à destination de Winnipeg qui devait partir mardi à 19 heures. Elle a déclaré qu’elle avait d’abord été informée que le vol serait retardé jusqu’à minuit, puis qu’un représentant de Sunwing leur avait conseillé de retourner à l’hôtel car le vol ne partirait que le lendemain.
Cependant, Cameron a déclaré qu’en arrivant à l’aéroport mercredi, ils ont découvert que le vol était parti à minuit et qu’ils l’avaient manqué. Elle dit qu’elle et sa belle-sœur espèrent toujours rentrer chez elles mercredi, mais seulement parce qu’un gentil étranger a entendu leur histoire et a offert de céder ses places dans un avion en partance pour Calgary.
« C’était un type très gentil, il s’appelait Paul », a déclaré Cameron. « Nous devrons payer nos propres vols de Calgary à Winnipeg, mais je m’en fiche. On va se débrouiller. Nous devons rentrer à la maison. »
Sunwing a déclaré qu’elle travaillait avec d’autres compagnies aériennes pour trouver des avions supplémentaires afin de réduire l’arriéré dans certains aéroports. La compagnie aérienne continue d’offrir aux clients touchés la possibilité de modifier une seule fois leur date de départ sans frais, pour les vols prévus entre le 19 et le 22 avril.
Mais Ruppi Rana, résident de Toronto, a déclaré qu’il y a si peu d’informations disponibles pour les passagers qu’il est difficile de décider quoi faire. Lui et sa femme essaient de rentrer de Cancun, mais n’ont pas réussi à joindre un représentant de Sunwing au téléphone et se sont appuyés sur les médias sociaux comme principale source d’information.
« Ma femme et moi, nous n’arrivons pas à savoir quand partir, quand quitter – nous avons déjà prolongé deux nuits à l’hôtel où nous sommes. C’est le fait de ne pas savoir qui est le plus difficile », a déclaré Rana. « Une partie de nous veut juste réserver avec WestJet ou Air Canada et en finir, mais cela semble être une décision très coûteuse à prendre. »
Bien que Rana ait dit qu’il avait de l’empathie pour ce qui est une situation difficile pour Sunwing et son personnel, il a dit qu’il était surpris que la compagnie aérienne n’ait pas eu de meilleurs plans d’urgence dans l’éventualité d’un problème de sécurité des données.
« Je travaille dans le domaine des logiciels, donc je suis vraiment surpris qu’ils n’aient pas été mieux préparés », a-t-il déclaré. « Si votre système est violé, vous devez être au top ».
Airline Choice — le tiers dont les systèmes ont été violés — est une société basée dans l’Illinois qui fournit aux compagnies aériennes une plateforme technologique visant à rationaliser le traitement des passagers, le libre-service et le processus de conformité.
Dans une déclaration envoyée par courriel mercredi, Airline Choice a décrit la violation comme un « événement de sécurité des données » qui a affecté un nombre limité de ses systèmes informatiques.
« Par précaution, nous avons mis hors ligne certains systèmes pour sécuriser notre environnement. Nous avons également lancé immédiatement une enquête pour déterminer la nature et la portée de l’événement », a déclaré la société.
Airline Choice a ajouté qu’elle a déjà commencé à rétablir les fonctionnalités de ses systèmes et qu’elle travaillera 24 heures sur 24 jusqu’à ce que cela soit terminé.
Sunwing a déclaré que le problème de serveur a eu un impact sur plusieurs transporteurs dans le monde.
Ce rapport de La Presse Canadienne a été publié pour la première fois le 20 avril 2022.