Les compagnies aériennes canadiennes devraient offrir davantage aux passagers en cas de perturbation des vols : un défenseur des droits des passagers
Selon un défenseur des consommateurs, deux récentes décisions réglementaires ordonnant aux compagnies aériennes canadiennes d’indemniser les passagers en cas de perturbation des vols ne suffiront pas à améliorer le transport aérien dans ce pays.
Dans une interview, Gabor Lukacs – fondateur du groupe de défense des droits des passagers aériens – a déclaré que les décisions distinctes prises cet été par l’Office des transports du Canada (OTC) en faveur des passagers dont les vols ont été annulés en raison d’un manque d’équipage ne font qu’étouffer les plaintes de milliers de Canadiens qui ont souffert de l’engorgement des aéroports et des retards de vols l’année dernière.
« Ces deux décisions sont des incidents isolés et exceptionnels où l’OTC fait ce qu’il est censé faire », a déclaré M. Lukacs.
« Ces deux décisions (servent) de jurisprudence utile pour les passagers qui attaquent les compagnies aériennes devant le tribunal des petites créances au lieu de perdre des mois ou des années à attendre l’OTC. Elles n’offrent cependant aucun recours significatif aux passagers qui mettent leur espoir dans l’OTC. »
En août, l’OTC – un tribunal quasi-judiciaire – a ordonné à Air Canada de verser 1 000 $ chacun à Lisa Crawford et à son fils, dont les vols du 20 août 2021 entre Fort St. John (C.-B.) et Halifax ont été retardés de 16 heures.
Plus tôt cet été, l’OTC a également ordonné à WestJet de verser 1 000 $ à un passager dont le vol annulé d’Ottawa en juillet 2021 l’a fait arriver à destination à Regina, en Saskatchewan, 21 heures plus tard que prévu.
Dans les deux décisions, l’OTC a statué que les pénuries de personnel relèvent de la responsabilité de la compagnie aérienne, et non d’une question de sécurité comme l’avaient fait valoir les compagnies aériennes. En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, les compagnies aériennes ne sont tenues d’indemniser les passagers pour les vols retardés et annulés que si la raison de la perturbation est sous le contrôle de la compagnie aérienne
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WestJet a déposé un avis de motion indiquant son intention de faire appel de la décision, tandis qu’Air Canada a déclaré qu’elle examinait toujours la décision de l’OTC. Les deux compagnies aériennes ont refusé de faire d’autres commentaires sur cette affaire.
Mais M. Lukacs a déclaré que l’OTC a actuellement un arriéré de milliers de plaintes déposées par des Canadiens touchés par les annulations et les retards de vols liés à la pandémie. Il a ajouté que si l’indemnisation est une chose, ce que l’OTC devrait faire, c’est imposer des sanctions pécuniaires sévères aux compagnies aériennes qui ne respectent pas la législation canadienne sur la protection des passagers aériens.
L’organisme fédéral de réglementation des transports a dévoilé le règlement original sur la protection des passagers aériens en 2019, décrivant comment les compagnies aériennes doivent communiquer et rembourser ou indemniser les voyageurs pour tout, des vols retardés aux bagages endommagés. Il y avait toutefois des exemptions pour les retards et les annulations hors du contrôle de la compagnie aérienne, comme les événements météorologiques majeurs – ou une pandémie.
Les nouvelles directives introduites au début du mois constituent une tentative du gouvernement fédéral de combler une lacune qui empêchait certains passagers d’obtenir des remboursements en espèces après des retards et des annulations de vols liés à une pandémie. Désormais, les compagnies aériennes seront tenues d’effectuer un remboursement complet des annulations et des retards si les passagers ne sont pas placés sur un nouveau vol dans les 48 heures, y compris pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.
« Ces nouvelles exigences apportent des précisions sur le calendrier, la couverture des coûts, le mode de paiement et les délais de remboursement des voyageurs dans de telles situations », a déclaré le ministre fédéral des Transports, Omar Alghabra, dans un communiqué.
« Elles ont été élaborées d’une manière juste et raisonnable pour les passagers, dans le but de ne pas imposer aux transporteurs aériens un fardeau financier indu qui pourrait entraîner une hausse du coût des voyages. »
Air Canada et Porter Airlines Inc. ainsi que 17 autres demandeurs, dont l’Association du transport aérien international – qui compte quelque 290 compagnies aériennes membres – ont déclaré dans une requête en justice que les paiements requis en vertu de la nouvelle déclaration des droits des passagers aériens du pays violent les normes internationales et devraient être invalidés.
Ce rapport de la Presse Canadienne a été publié pour la première fois le 16 septembre 2022.