Les annulations de Sunwing : Comment une panne de communication numérique peut avoir bloqué plus de passagers
D’après des entretiens et des documents fournis à Actualitescanada, il se peut que davantage de passagers de Sunwing soient restés bloqués plus longtemps après que la compagnie aérienne n’ait pas réussi à remplir les sièges de certains vols de secours en raison d’une panne de communication numérique.
Les images des passagers des vols de retour au Canada montrent des sièges vides dans certains avions, tandis que les passagers restés sur place se sont plaints de notifications et de courriels leur indiquant que leur vol partait des heures après leur départ.
“C’était vraiment étrange de voir un vol aussi vide,&rdquo ; a déclaré la passagère Katherine Kennedy, qui a volé de Cancun à Toronto juste avant Noël. Son bus s’est arrêté dans plusieurs stations balnéaires sans prendre personne.
“Nous avons attendu des gens qui ne sont jamais venus,&rdquo ; dit-elle. “Chaque personne avait une rangée pour elle seule. Le pilote s’est excusé en disant qu’il n’avait jamais rien vu de tel.
Pendant ce temps, le passager Garry Forrester attendait dans le hall de son hôtel, surveillant ses courriels, désespérant de trouver un vol de retour pour remplacer son billet annulé du 24 décembre. Mais quand ils sont arrivés, il ne pouvait pas les croire.
L’un d’eux est arrivé à 3h51 du matin, alors que le vol était censé partir à 2h36 du matin, soit une heure et 15 minutes plus tôt. Un autre e-mail est arrivé à 5h35, alors que le vol était censé partir à 3h20, soit deux heures et 15 minutes plus tôt.
Sur cette image non datée, on voit un avion Sunwing presque vide. (Fourni)
M. Forrester ne sait toujours pas si ces courriels indiquaient un vrai vol – mais si c’est le cas, il voulait être à bord.
“J’étais incrédule,”il a déclaré à Actualitescanada dans une interview. “J’ai raté Noël, je suis coincé, et ils continuent à nous donner toutes ces fausses informations.&rdquo ;
Les sièges vides ont aggravé les problèmes que la compagnie aérienne rencontrait avec les passagers bloqués, et puis la compagnie aérienne déjà en difficulté a été frappée par une tempête massive à l’échelle du continent. Les passagers ont attendu dans l’aéroport pour avoir une chance de prendre un vol, avec des photos et des vidéos montrant certains dormant sur le sol.
De plus, la compagnie utilise le terminal 3 de Toronto, ce qui a entraîné la séparation de nombreux bagages des passagers, qui doivent encore les récupérer dans un entrepôt de Mississauga.
actualitescanada a contacté l’expert en cybersécurité Claudiu Popa, qui a examiné les notifications pour suggérer qu’un système déjà mis à rude épreuve par le volume de vols annulés et de passagers renvoyés a pu entraîner une panne dans ses systèmes informatiques.
Les erreurs de synchronisation suggèrent que les ordinateurs de Sunwing ont pu s’accrocher à une horloge située dans un fuseau horaire incorrect, a-t-il déclaré.
Des sacs à bagages sont amassés dans la zone de réclamation des bagages à l’aéroport international Pearson de Toronto, alors qu’une importante tempête hivernale perturbe les vols à destination et en provenance de l’aéroport, à Toronto, le samedi 24 décembre 2022. THE CANADIAN PRESS/Cole Burston
“Si je recevais une notification décalée de quelques heures, je supposerais que le système a capté l’heure d’un serveur de temps réseau différent,&rdquo ; dit-il.
actualitescanada a demandé à Sunwing pourquoi ces notifications étaient erronées et à quelle fréquence elles pouvaient se produire. La société n’a pas répondu à ces questions.
Dans un communiqué, la compagnie a déclaré qu’elle avait commandé 43 vols de récupération, en disant : » Tous les vols de récupération prévus sont maintenant terminés et ceux qui sont encore à destination reprogramment des vols de retour manqués précédemment, ou sont en vacances plus longues et sont prévus de revenir à une date ultérieure à leur date de départ originale.
“Tout autre changement de programmation n’est pas lié aux perturbations des vacances. Nous remercions sincèrement nos clients de leur patience et de leur compréhension pendant que nos équipes travaillaient sans relâche pour rétablir les opérations régulières », a déclaré la compagnie.
Les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une compensation si un vol est annulé en raison des conditions météorologiques. C’est au passager de prouver que la véritable cause est autre, et cela doit changer, a déclaré le député néo-démocrate Taylor Bachrach.
“Actuellement, le fardeau de la preuve incombe aux passagers, ce qui est ridicule. Faites en sorte que le fardeau de la preuve repose sur les compagnies aériennes et obligez-les à fouiller dans les dossiers et à fournir des preuves pour expliquer pourquoi cela échappe à leur contrôle « , a déclaré M. Bachrach.
LesLes échecs numériques de la communication ont aggravé un problème beaucoup plus large auquel la compagnie était confrontée, car elle était frappée par de multiples crises simultanées, a déclaré Kennedy.
“Nous n’avons jamais reçu une seule forme de communication,&rdquo ; dit-elle, qualifiant de “coup de chance le fait qu’elle ait pu prendre ce vol avec tant de sièges vides.&rdquo ;
“Une meilleure communication aurait résolu beaucoup de problèmes pour les gens,&rdquo ; dit-elle. ;