Le personnel des Anciens Combattants est dépassé par le nombre d’anciens combattants qui leur sont affectés
OTTAWA — En juin dernier, on a demandé à Marie-Paule Doucette si elle pensait avoir assez de temps pour aider Lionel Desmond dans les mois qui ont précédé le 3 janvier 2017 — le soir où l’ancien combattant afghan a abattu sa femme, sa fille et sa mère avant de retourner l’arme contre lui.
La question est intervenue vers la fin de deux jours de témoignages devant l’enquête de la Nouvelle-Écosse examinant les circonstances entourant l’événement tragique. Tout au long, Doucette avait exposé les nombreux défis auxquels elle faisait face en tant que gestionnaire de cas à Anciens Combattants Canada.
En particulier, Doucette avait partagé une source de frustration et d’inquiétude de longue date pour les anciens combattants et leurs défenseurs, un problème qu’Ottawa a promis à plusieurs reprises – et même maintenant, de ne pas résoudre – : le grand nombre d’anciens combattants affectés aux gestionnaires de cas.
« Ce n’est pas moi qui écarte Lionel Desmond ou ses problèmes, mais il fait partie des 35 à 40 personnes ayant besoin de services coordonnés », a déclaré Doucette à l’enquête. « Je comprends quand vous dites des choses comme : « Pourriez-vous être plus proactif ? » Bien sûr que je pourrais, si j’avais 10 personnes sur ma charge de travail. »
Les gestionnaires de cas aident les anciens combattants gravement handicapés à élaborer des plans pour leur retour réussi dans la vie civile après que les anciens combattants ont quitté l’armée pour des raisons médicales. Ils sont chargés de coordonner les différentes ressources médicales et financières nécessaires à cette transition. En 2018, un comité parlementaire a découvert que les anciens combattants sans gestionnaire de cas avaient plus de mal à comprendre le soutien disponible.
« Ce sont vos Sherpa », déclare Jarrett Cranston, l’un des plus de 15 000 anciens combattants avec un gestionnaire de cas. Cranston a été contraint de quitter l’armée l’année dernière en raison d’un trouble de stress post-traumatique après 15 ans en tant que pilote. « Ils sont votre principal point de contact. »
Lorsqu’ils ont été élus pour la première fois au pouvoir en 2015, les libéraux ont promis que les gestionnaires de cas ne seraient pas affectés à plus de 25 anciens combattants malades et blessés. L’engagement est intervenu après que les coupes sombres du gouvernement conservateur de Stephen Harper aient vu le ratio monter en flèche pour atteindre un sommet de 40 pour un.
Les libéraux ont doublé le nombre de gestionnaires de cas, mais Anciens Combattants Canada dit qu’ils ont encore, en moyenne, 33 anciens combattants affectés à chacun d’eux. Virginia Vaillancourt, présidente nationale de l’Union des employés des anciens combattants, affirme que beaucoup ont encore plus que cela.
L’été dernier, le syndicat a interrogé ces gestionnaires de cas sur leur charge de travail. Le résultat : alors qu’une fraction a déclaré avoir 25 anciens combattants ou moins qui leur étaient affectés, la majorité en avait plus de 35. Certains en avaient plus de 50.
« Nous savons donc que les charges de travail sont encore excessives », a déclaré Vaillancourt. La plupart des gestionnaires de cas ont également déclaré qu’ils ne pouvaient pas soutenir correctement les anciens combattants – et que leurs charges de travail ou leurs situations de travail avaient eu un impact négatif sur leur propre santé mentale.
Pendant ce temps, un examen interne publié en 2019 a révélé que les gestionnaires de cas passaient plus de temps à remplir des documents qu’à aider directement les anciens combattants. Le même rapport a révélé que la plupart des anciens combattants ont constaté des améliorations significatives de leur santé physique et mentale lorsqu’ils avaient des gestionnaires de cas.
Steve Sykes est un ancien technicien en aviation et ingénieur de vol dont les 25 années de travail sur des avions et des hélicoptères militaires l’ont laissé avec une longue liste de blessures au cou, au dos et aux genoux. Sykes dit qu’il ne blâme pas son premier gestionnaire de cas pour avoir démissionné en 2019.
« Elle s’est essentiellement épuisée », dit-il depuis son domicile à Calgary. « Elle s’est épuisée à cause de ses relations avec nous, ce que je peux comprendre. Je ne savais jamais à l’époque quelle était la charge de travail d’un gestionnaire de cas ou à quoi il avait affaire. Mais j’ai en quelque sorte compris. »
Il a ajouté: « Je ne pouvais même pas imaginer avoir 40 ou 50 personnes comme moi avec qui traiter régulièrement. »
Pendant ce temps, Sykes dit qu’il n’a pas pu obtenir l’aide ou le traitement que son gestionnaire de cas était censé mettre en place. Cela ajoutait à sa tension et à son stress. Finalement, sa relation avec sa petite amie a pris fin.
Cranston a des histoires similaires sur les appels non retournés. Quand ils l’étaient, il se souvient s’être battu avec son gestionnaire de cas au sujet de la nature et de l’étendue de ses blessures – et des traitements nécessaires.
« C’était donc un cas où une mauvaise communication entre un gestionnaire de cas et un ancien combattant a entraîné des retards dans les services, un déni de services », dit-il. « Et si rien d’autre, augmenter mon TSPT et mon anxiété. »
Cranston a maintenant un nouveau gestionnaire de cas qui est beaucoup plus réactif, mais il dit qu’il a dû attendre quatre mois pour en obtenir un.
« Je ne veux pas dire que c’est une gifle, mais c’est un peu le cas. Comme si vous demandiez de l’aide et qu’on vous dit : ‘Non, asseyez-vous, fermez-la et attendez. à vous quand nous arrivons à vous.
Une présentation interne préparée pour les hauts fonctionnaires l’année dernière et obtenue par La Presse canadienne grâce à la loi sur l’accès à l’information décrit l’« engagement politique » de 25 à un comme « l’éléphant dans la pièce » et « l’un de nos plus grands défis ».
Non seulement le ministère n’a pas atteint cet objectif, a ajouté la présentation de septembre 2020, mais le ratio n’est « pas basé sur la véritable complexité » des cas. En d’autres termes, deux gestionnaires de cas pourraient avoir le même nombre d’anciens combattants mais avoir des charges de travail différentes.
Anciens Combattants affirme qu’il reste déterminé à réduire le nombre d’anciens combattants par gestionnaire de cas, le ratio de 25 pour un restant l’objectif théorique.
Mais lorsqu’on lui a demandé ce qu’il faisait pour atteindre cet objectif, le ministère a déclaré qu’il s’efforçait de mieux jumeler les anciens combattants au personnel en fonction de leur niveau de besoin. Il a également déclaré qu’il travaillait sur des moyens d’alléger le fardeau administratif des gestionnaires de cas afin qu’ils puissent passer plus de temps avec d’anciens militaires.
« L’objectif est toujours de s’assurer que les anciens combattants reçoivent le niveau d’assistance approprié pour répondre à leurs besoins lorsqu’ils ont besoin de services », a déclaré le porte-parole des Anciens Combattants, Marc Lescoutre, dans un courriel.
De retour à l’enquête Desmond, Doucette a déclaré qu’elle avait reçu le dossier de l’ancien soldat six mois après qu’il eut demandé un gestionnaire de cas. Elle a également parlé des défis d’essayer d’aider des dizaines d’anciens combattants en même temps avant son départ en 2018.
« On nous a toujours dit dès le début que l’objectif d’ACC était de 25 vétérans pour un gestionnaire de cas. Malheureusement, ce n’est pas quelque chose que j’ai vécu.
Ce rapport de La Presse Canadienne a été publié pour la première fois le 6 novembre 2021.