La fatigue des pourboires frappe les clients à mesure que les demandes augmentent
Le point de basculement pour Caitlin Green est survenu lorsqu’elle achetait du lait maternisé.
« On m’a demandé de donner un pourboire pour une commande en ligne de lait maternisé », a déclaré Green, une nouvelle maman et animatrice radio à Toronto.
« Je n’utilisais pas Instacart ou je ne laissais pas de pourboire à quelqu’un pour la livraison. C’était juste une commande en ligne régulière et on m’a demandé de donner un pourboire à la caisse pour » montrer mon soutien à l’équipe « .
Elle a ajouté: « J’ai l’impression de recevoir des pourboires à chaque tour. »
La fatigue des pourboires frappe les consommateurs alors que les demandes de pourboires augmentent et se propagent à de nouvelles entreprises au milieu de la montée en puissance des machines de paiement automatisées et des suggestions de pourboires prédéfinies.
Au pire de la pandémie, de nombreux Canadiens ont augmenté leurs pourboires pour les travailleurs essentiels comme le personnel des restaurants et les chauffeurs-livreurs en reconnaissance des risques pour la santé qu’ils prenaient au service des gens.
Pourtant, la plupart des restrictions pandémiques étant levées et l’inflation faisant grimper le coût de tout, certaines personnes se sentent mal à l’aise face à la pression de donner plus de pourboires, y compris dans les entreprises où les pourboires n’étaient pas traditionnellement attendus.
Les montants des pourboires semblent également avoir été touchés par l’inflation.
Les invites de pourboire sur certains terminaux de point de vente suggèrent de plus en plus des montants allant de 18 à 30 %, bien qu’un autre montant puisse être ajouté manuellement.
Cela s’ajoute souvent aux taxes et aux prix des menus plus élevés dans l’ensemble.
« Il semble que maintenant 15% sont impolis », a déclaré Green.
« Il y a eu une énorme baisse de service, du moins d’après mon expérience dans les restaurants depuis la pandémie, dont je comprends parfaitement pourquoi cela se produit. Mais les prix sont également plus chers et on me demande ensuite de donner un pourboire de 25% comme option prédéfinie . »
Pour certains, c’est un juste prix à payer pour s’assurer que les professionnels de l’hôtellerie qui travaillent dur gagnent un salaire décent.
Pour d’autres, le découplage entre le pourboire et le service les laisse incertains du montant à donner, surtout lorsqu’il s’agit d’un achat qui n’impliquait auparavant pas de pourboire comme une commande au détail en ligne.
Greg Rozon, un résident d’Halifax, a déclaré que le service avait baissé à mesure que les prix des menus et les attentes en matière de pourboires avaient augmenté.
« Tout le monde a ces machines avec les demandes automatiques de pourboire même si le service n’est pas très bon », a-t-il déclaré. « J’essaie toujours de bien donner un pourboire. Mais ça me colle un peu à la gorge. »
Pour Judy Haiven, le remède contre la fatigue du pourboire est simple : verser aux travailleurs un salaire décent.
« Les pourboires sont humiliants », a déclaré Haiven, chercheur au Centre canadien de politiques alternatives et professeur à la retraite de l’Université Saint Mary’s. « Ils devraient être complètement supprimés et les travailleurs devraient recevoir un salaire équitable. »
À Halifax, elle a déclaré qu’un salaire décent serait d’environ 23,50 $, soit plus de 10 $ de plus que le salaire minimum actuel de 13,35 $ l’heure.
Une partie du problème est que les managers collectent souvent les pourboires et les distribuent comme ils le souhaitent, a déclaré Haiven.
« Dans la plupart des provinces, il n’y a pas de loi stipulant que les pourboires sont la propriété de l’employé », a-t-elle déclaré. « Il ne s’agit pas de donner un pourboire au personnel de cuisine. Souvent, l’employeur prend la moitié des pourboires et répartit le reste comme il le souhaite. »
C’est une pratique qui laisse certains clients se demander où va exactement leur argent.
« Il n’y a aucune transparence », a déclaré Green. « Quand on me demande de donner un pourboire pour ‘montrer votre appréciation pour l’équipe’, je ne sais même pas vraiment ce que cela signifie. »
La suppression des pourboires faciliterait également une partie du travail émotionnel lié au travail dans l’industrie des services, a déclaré Haiven.
« Peut-être qu’ils ne vous demanderont pas comment s’est passée votre journée ou s’enquièrent de votre santé, mais ce serait incroyablement rafraîchissant d’entrer dans un restaurant et de savoir que la personne est bien payée », a-t-elle déclaré.
Pourtant, tant que les travailleurs comptent sur les pourboires pour gagner leur vie, Haiven a déclaré que les consommateurs devraient être prêts à donner un pourboire.
Henk van Leeuwen a déclaré qu’il était devenu plus intentionnel de donner des pourboires pendant la pandémie.
« J’ai toujours été un pourboire décent, mais cela correspondait davantage à l’expérience que je recevais assis dans un restaurant ou à la qualité du service ou du repas », a-t-il déclaré.
« Mais cela a changé pendant la pandémie. Les travailleurs de première ligne dans les restaurants étaient en quelque sorte une bouée de sauvetage, prenant des risques pour que nous puissions commander des plats à emporter, et j’ai décidé que je commencerais à donner le montant de pourboire le plus élevé à chaque fois. »
Bien que van Leeuwen ait dit qu’il n’était pas riche, il a dit qu’il avait le privilège de manger dans un restaurant toutes les semaines ou deux et qu’il considérait le pourboire comme son devoir.
« Je donne des pourboires autant que je peux et ce n’est plus une question de service. Il s’agit de soutenir les travailleurs et de soutenir ma communauté. C’est une petite façon dont je peux aider. »