Selon un expert, rester informé des droits des consommateurs peut faire la différence entre recevoir une compensation ou non, mais l’accès à des informations précises sur les compagnies aériennes peut être laborieux, et les réglementations techniques rendent difficile la compréhension des droits des passagers.

Après une saison de voyage tumultueuse pour les compagnies aériennes, les consommateurs cherchent toujours à obtenir une compensation pour les perturbations de vol, comme les 750 Canadiens qui envisagent une action en justice contre .

Les problèmes de vol surviennent pour de nombreuses raisons, mais la cause déterminera la compensation que les passagers pourront recevoir, a déclaré vendredi à la chaîne actualitescanada Sylvie De Bellefeuille, avocate chez Option Consommateurs, une association québécoise à but non lucratif qui aide les consommateurs à défendre leurs droits.

« Le degré de responsabilité des compagnies aériennes dépend de la cause de la perturbation. Le degré de responsabilité des compagnies aériennes dépend de la cause de la perturbation, à savoir si elle est ou non sous le contrôle de la compagnie aérienne, ou si elle constitue une question de sécurité », a déclaré M. De Bellefeuille. « Ces faits peuvent affecter les droits des consommateurs en matière de compensation ou d’hébergement. »

TROIS CAUSES DE PERTURBATION DES VOLS

Lorsqu’un vol a été retardé, annulé ou qu’un passager s’est vu refuser l’embarquement, il existe trois causes pour lesquelles la compagnie aérienne aura eu besoin d’engager ces actions, selon l’Office des transports du Canada (OTC).

Il s’agit de :

• un problème sous le contrôle de la compagnie aérienne ;
• un problème sous le contrôle de la compagnie aérienne, mais nécessaire pour la sécurité ; et
• un problème indépendant de la volonté de la compagnie aérienne.

Si la situation est sous le contrôle de la compagnie aérienne, les voyageurs ont droit à des informations de la part de la compagnie aérienne, à un autre hébergement, à une nouvelle réservation ou à des options de remboursement et à une compensation supplémentaire pouvant aller jusqu’à 1 000 $ dans certains cas.

Une interruption de vol qui survient pour des raisons de sécurité, comme des problèmes mécaniques de l’avion qui pourraient poser un risque pour la sécurité, est sous le contrôle de la compagnie aérienne. Dans ces situations, les voyageurs ont le droit d’être informés, et le transporteur doit les fournir toutes les 30 minutes et proposer des aménagements. Les passagers ont la possibilité d’obtenir une nouvelle réservation ou un remboursement.

Un événement météorologique important et des troubles politiques sont considérés comme des problèmes indépendants de la volonté de la compagnie aérienne. Les passagers ont à nouveau le droit d’obtenir des informations et d’obtenir une nouvelle réservation, et si un autre vol n’est pas disponible dans les 48 heures, le client peut demander un remboursement.

« La responsabilité dépend des perturbations. Le problème est que les compagnies aériennes sont incitées à ne pas fournir toutes les informations, à dire qu’elles ne peuvent rien faire ou que c’est une question de sécurité », a déclaré M. De Bellefeuille. « Parce que dans ces situations, la responsabilité est moindre ».

Dans ces catégories, les compagnies aériennes pourraient blâmer les incidents de sécurité ou les problèmes hors de leur contrôle parce que c’est moins coûteux, a dit M. De Bellefeuille. L’indemnisation n’est pas automatique, et les voyageurs doivent souvent demander ou faire valoir leur droit à l’indemnisation.

« C’est aux passagers qu’il incombe de prouver que le… [flight disruption category] n’a pas été appliqué correctement. C’est très difficile, car ils doivent se fier aux informations transmises par la compagnie aérienne », a-t-elle déclaré. « Cela devient une situation à la David et Goliath ».

Les griefs soumis à l’OTC ne seront peut-être pas traités de sitôt non plus, puisque plus de 30 000 plaintes auraient été en souffrance auprès de l’agence à la fin de 2022.

Le ministre des Transports Omar Alghabra et les réglementations suite aux perturbations des vols dans tout le pays pendant la dernière saison des fêtes.

De plus amples informations sur les perturbations de vols et la protection des consommateurs sont disponibles sur les sites Internet du CTA et d’Option Consommateurs.