Plusieurs milliers de Canadiens sont aux prises avec des vols retardés en raison d’un problème technique chez Sunwing Airlines Inc., laissant certains bloqués et d’autres sans argent alors qu’ils tentent de revenir ou de faire des voyages à l’étranger.

La compagnie aérienne basée à Toronto a déclaré qu’une panne de réseau chez son fournisseur de systèmes d’enregistrement avait bloqué de nombreux vols depuis dimanche après-midi. En conséquence, la société doit enregistrer manuellement les voyageurs pour leurs vols, en écrivant à la main les cartes d’embarquement.

Le problème technique a bloqué les voyageurs et retardé le début des vacances pour d’autres, laissant beaucoup se demander quels droits ils ont dans des situations comme celles-ci.

Au Canada, les passagers aériens peuvent potentiellement être indemnisés pour les retards et les annulations de vol en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA).

Si un vol est retardé ou annulé et que la raison est sous le contrôle de la compagnie aérienne et non liée à la sécurité, les voyageurs ont droit à « une norme spécifique de traitement, d’indemnisation et de changement de réservation ou de remboursement » en vertu de l’APPR.

CTVNews.ca détaille les droits des passagers lorsqu’un vol est retardé ou annulé et comment s’y prendre pour obtenir une indemnisation.

Quand les passagers ont-ils droit à une indemnisation ?

Selon l’APPR, les passagers ont droit à une indemnisation si un vol est retardé de plus de trois heures pour un problème sous le contrôle du transporteur, mais non lié à la sécurité.

En vertu des règles fédérales, la compagnie aérienne est responsable des dépenses ou des dommages causés par le retard d’un vol, à moins qu’elle ne puisse prouver qu’elle a pris toutes les mesures raisonnables pour empêcher ce qui s’est passé.

Cela s’applique à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.

À quel type d’indemnisation les passagers ont-ils droit ?

Le montant de l’indemnisation des voyageurs aériens varie selon que la compagnie aérienne est classée comme grand ou petit transporteur.

Les grandes compagnies aériennes sont considérées comme celles qui ont transporté plus de deux millions de passagers au cours de chacune des deux années précédentes, selon l’APPR. Cela inclurait Air Canada et British Airways, par exemple.

Toutes les autres compagnies aériennes sont considérées comme de petits transporteurs. Jusqu’au 12 janvier 2022, Sunwing était considéré comme un grand transporteur, mais après cette date, sa classification a été changée en petite.

Avec un grand transporteur, les passagers ont droit à 400 $ pour un retard de trois à six heures, 700 $ pour un retard entre six et neuf heures et 1 000 $ pour un retard qui dure plus de neuf heures, selon l’APPR. Pour les petits transporteurs, les passagers ont droit à 125 $, 250 $ et 500 $ pour ces retards, respectivement.

En vertu des règles fédérales, les passagers doivent également être indemnisés jusqu’à 2 400 $ s’ils se sont vu refuser l’embarquement parce qu’un voyage a été surréservé, et recevoir jusqu’à 2 100 $ pour les bagages perdus ou endommagés.

Les compagnies aériennes peuvent également être responsables de toute autre dépense encourue par les passagers en raison du retard, comme le stationnement ou la perte de salaire.

À quelle indemnisation avez-vous droit à l’aéroport ?

Après un retard de départ de deux heures, les compagnies aériennes sont tenues de fournir de la nourriture et des boissons en « quantités raisonnables » ainsi qu’un moyen de communication, comme le Wi-Fi gratuit.

Si les passagers doivent attendre la nuit pour leur vol, les compagnies aériennes doivent proposer gratuitement un hôtel ou un autre hébergement comparable, ainsi que le transport gratuit jusqu’à l’hébergement.

Lorsqu’un vol est annulé ou lorsqu’un retard atteint trois heures, les compagnies aériennes sont tenues de proposer des arrangements de voyage alternatifs « dans la même classe de service et en utilisant un itinéraire raisonnable ». En vertu des règles fédérales, la compagnie aérienne doit réserver à nouveau le passager sur le prochain vol disponible opéré par elle ou une compagnie aérienne avec laquelle elle a un accord commercial.

Pour les perturbations autres que celles indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, un passager aurait droit à un remboursement au lieu d’une nouvelle réservation, si les arrangements proposés ne répondent pas à ses besoins de voyage ou si le voyage n’a plus de raison d’être en raison de la perturbation.

Quelle est la procédure pour déposer une demande d’indemnisation ?

Pour recevoir une indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol, les voyageurs doivent déposer une réclamation par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai d’un an à compter de la date de l’incident. Certaines compagnies aériennes vous permettent de faire une réclamation directement sur leurs sites Web.

Selon l’APPR, la compagnie aérienne dispose de 30 jours pour répondre en émettant un paiement ou en indiquant au voyageur pourquoi elle estime qu’une indemnisation n’est pas due.

Les compagnies aériennes sont tenues d’offrir une compensation sous forme monétaire, telle que des espèces, un chèque ou un dépôt sur un compte bancaire. Les compagnies aériennes peuvent offrir d’autres formes de compensation, y compris des bons ou des rabais, mais ils doivent avoir une valeur supérieure à la compensation monétaire et ne peuvent pas expirer.

La compagnie aérienne doit informer les passagers par écrit du montant de l’indemnisation qui leur est due et de la valeur de toute autre forme d’indemnisation offerte.

L’APPR affirme que les passagers ont le droit de choisir la forme d’indemnisation qu’ils souhaitent. Toutefois, lorsqu’ils choisissent une autre forme d’indemnisation, les passagers seront tenus par la compagnie aérienne de confirmer par écrit qu’ils sont conscients qu’une indemnisation financière est disponible et qu’ils choisissent d’y renoncer.

Quelles sont les prochaines étapes si une compagnie aérienne refuse une indemnisation ?

Si la compagnie aérienne ne répond pas à une réclamation dans les 30 jours, les passagers peuvent alors déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC) ou s’adresser à la Cour des petites créances.

Gabor Lukacs, défenseur des passagers aériens canadiens et président de l’organisation à but non lucratif Air Passenger Rights, a déclaré mardi au CP24 que déposer une réclamation auprès d’une grande compagnie aérienne n’est pas toujours facile et que les voyageurs devront parfois s’adresser aux tribunaux pour obtenir l’indemnisation. ils méritent.

« Le 31e jour, je ne ferais que signifier à la compagnie aérienne des documents de la Cour des petites créances. Inutile de s’acharner dessus », a déclaré Lukacs. « Une fois qu’ils auront compris que vous êtes sérieux, une fois qu’ils auront compris que vous êtes réellement prêt à aller plus loin, ils reviendront à la raison. »

Alors que l’APPR conseille aux passagers de le faire, Lukacs ne suggère pas aux passagers de demander l’aide du CTA.

« Nous vous recommandons d’emprunter la voie des cours provinciales des petites créances, car vous y obtiendrez une audience équitable », a-t-il déclaré.

En vertu des règles fédérales, les compagnies aériennes ont l’obligation légale d’informer les passagers des retards et des annulations, ainsi que de leurs droits dans de telles situations.

Cependant, Lukacs a déclaré que les passagers devraient prendre sur eux de faire leurs propres recherches.

« Ils ne devraient jamais se fier uniquement à ce que leur dit la compagnie aérienne », a-t-il déclaré. « Ne demandez pas à la compagnie aérienne quels sont vos droits, mais dites-lui quels sont vos droits et exigez qu’elle les respecte. »