Les frais de retour au détail en hausse
H&M testera prochainement une commission pour les retours en Europe. Uniqlo Canada en facture déjà un pour les retours en ligne. Il en va de même pour les avant-postes canadiens de Miniso, qui traitent la plupart des achats comme une vente finale.
Acheteurs, ce n’est pas votre imagination. Les magasins rendent plus difficile et plus coûteux le retour des articles, car les consommateurs restent accrochés à une grande habitude pandémique : les achats en ligne.
Les détaillants ralentissent parce que les retours leur coûtent cher – et chaque dollar compte à un moment où ils se remettent de la fermeture économique et font face aux problèmes de la chaîne d’approvisionnement, a déclaré Sylvia Ng, directrice générale de ReturnBear, un service de collecte des retours opérant via Cadillac. Centres commerciaux Fairview.
Ng a déclaré que la pandémie a laissé certains détaillants aux prises avec des taux de retour d’environ 20, voire 30 % des articles vendus.
« Pour que leur inventaire et, en fin de compte, pour que leur entreprise soit rentable dans ce climat économique, je pense qu’il est très important que vous examiniez les rendements », a-t-elle déclaré. « Lorsque cela représente environ 20 % de votre activité, vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas le faire. »
Bien qu’il existe peu de données canadiennes sur la prévalence des rendements, les tendances de vente au détail du pays suivent généralement celles des États-Unis, a déclaré Prabhjot Gill, un partenaire associé de McKinsey & Co. axé sur la vente au détail.
De l’autre côté de la frontière, les consommateurs ont retourné 428 milliards de dollars de biens en 2020, le commerce électronique étant responsable d’au moins un quart de ces retours, selon une étude de la National Retail Federation et Appriss publiée en janvier 2021.
Une enquête de McKinsey et des discussions avec environ 35 dirigeants nord-américains du commerce de détail en 2019 et 2020 ont révélé que 86 % des répondants considèrent qu’une politique de retour indulgente est essentielle pour augmenter les revenus et 75 % qualifient les retours de « mal nécessaire ».
Mais il y a une forte incitation à réduire les rendements. Les magasins sont confrontés à des problèmes de chaîne d’approvisionnement coûteux, à des coûts de matériaux plus élevés et parfois à une surabondance de stocks causée par la réduction des dépenses de consommation dans un contexte d’inflation galopante.
La hausse des coûts des matières premières et des frais d’expédition de H&M a pesé sur son dernier trimestre et a contribué à la chute du cours de son action à son plus bas niveau en 18 ans.
Le géant suédois de la mode est simultanément sur le point de tester les frais de retour, bien que la société ait déclaré dans un courriel à La Presse canadienne que le test est jusqu’à présent limité à l’Europe.
« Mais, bien sûr, ce n’est qu’une initiative pour améliorer la situation », a déclaré Helena Helmersson, directrice générale, lors d’un récent appel aux résultats. « Il y a beaucoup d’autres choses à faire aussi. »
L’un d’eux pourrait être de raccourcir les fenêtres de retour, a déclaré Lisa Hutcheson, associée directrice du cabinet de conseil JC Williams Group.
« Avant, nous avions 30 jours », a-t-elle déclaré. « Certains détaillants avaient 60 jours et maintenant vous voyez 14 jours ou 21 jours. »
La fenêtre est encore plus courte chez l’entreprise asiatique d’articles pour la maison Miniso Canada.
Les clients n’ont que sept jours pour retourner les commandes en ligne et doivent couvrir les frais d’expédition et des frais de réapprovisionnement de 10% si les articles sont retournés en raison de « préférences personnelles ». (Dans les magasins, le site Web de Miniso indique que « tous les articles sont des ventes finales, à l’exception des appareils électroniques défectueux du fabricant ».)
L’augmentation des ventes en ligne, où il est difficile de prédire si un produit est fait de matériaux de qualité ou d’imaginer à quoi ressemblera quelque chose dans votre maison ou sur votre corps, est en partie responsable de la réduction des fenêtres de retour.
McKinsey a découvert que 70 % des retours sont dus à un mauvais ajustement ou à un mauvais style, tandis que les deux principales raisons de retour de ReturnBear sont des articles qui ne correspondent pas ou qui diffèrent de la photo ou de la description.
Pour éviter toute déception, les acheteurs achètent souvent plusieurs tailles. Il n’y a souvent aucune pénalité financière pour retourner quelque chose qui ne convient pas, car de nombreux magasins offrent la livraison gratuite sur les retours ou ont plusieurs emplacements prêts à reprendre les articles.
Pour les clients, peu importe le délai de retour de l’article tant qu’ils sont remboursés, mais pour les détaillants, c’est un gros problème.
« Ces magasins de mode rapide comme les gens de Zara et H&M, ils tournent leur inventaire très rapidement, donc ils entrent et sortent de quelque chose en quelques semaines au plus », a déclaré Hutcheson.
« Si quelque chose traîne par terre chez moi parce que je n’ai tout simplement pas eu le temps de le renvoyer, ils perdent cette opportunité de vendre quelque chose au prix fort. »
Une fois qu’un article est revenu dans un magasin ou un entrepôt, il peut être envoyé en dédouanement ou même entreposé pour la saison prochaine. À ce moment-là, la vente ou la démarque perdue, plus les frais d’expédition et la main-d’œuvre, ont créé le double du coût que s’il n’y avait pas de retour, a déclaré Gill.
Certains magasins veulent que les clients réduisent le fardeau. Le site Web d’Uniqlo Canada indique que les vêtements achetés en ligne ou par click and collect ne peuvent être retournés que par la poste et des frais de 9,90 $ plus taxes seront appliqués. L’entreprise n’a pas commenté la politique.
Zara facture des frais de 1,95 livre sur les retours effectués vers des points de dépôt tiers au Royaume-Uni, mais n’a pas non plus fait de commentaire.
Alors que Gill voit l’intérêt de réduire les rendements, elle met en garde les détaillants contre les frais à cause des consommateurs.
« Il y a beaucoup d’autres détaillants, souvent dans le même espace, qui offrent des retours gratuits, donc (si vous facturez les retours), ils pourraient être plus susceptibles d’aller avec quelqu’un d’autre. »
Ce rapport de La Presse canadienne a été publié pour la première fois le 3 novembre 2022.