WestJet refuse d’indemniser les passagers jamaïcains
WestJet a refusé d’indemniser les passagers coincés dans une cabine d’avion étouffante en Jamaïque au début du mois, affirmant que le vol avait été annulé en raison d’un « incident lié à la sécurité » hors du contrôle de la compagnie aérienne.
C’est un écart marqué par rapport à ce que WestJet avait initialement dit à actualitescanada Vancouver à propos de l’annulation, lorsqu’il attribuait le manque de climatisation dans la cabine à un « problème mécanique » et a déclaré que le vol avait été déchargé en raison du temps qu’il fallait pour le réparer.
La compagnie aérienne affirme maintenant que la situation a évolué avec le temps et que la sécurité était la principale raison pour laquelle le vol a été annulé. Pourtant, un expert des droits des passagers aériens estime que WestJet devrait être responsable de milliers de dollars en compensation.
QU’EST-IL ARRIVÉ
Le 3 novembre, le vol WestJet WS2703 de Montego Bay à Toronto a été annulé. L’embarquement était terminé, mais la climatisation de la cabine ne fonctionnait pas.
Grace Hill était l’une des personnes à bord. Elle était sur le chemin du retour à Vancouver après avoir assisté au mariage à destination de sa mère.
Plus tôt ce mois-ci, les passagers « se sont regroupés » pour exiger que l’avion revienne à la porte, car ils craignaient que la température à bord ne devienne dangereusement élevée.
Hill allègue que l’équipage de conduite a initialement dit aux passagers que le retour à la porte entraînerait des retards supplémentaires, et qu’il était réticent à le faire.
« Nous sommes comme, ‘On s’en fiche' », se souvient Hill. « Nous devons sauver la vie de ces personnes. Il y a des personnes âgées qui s’évanouissent, il y a des enfants trempés de sueur. »
Lisa Lossner était également dans l’avion, espérant revenir à Toronto après des vacances avec un ami. Mardi, elle a expliqué qu’elle s’était levée et s’était dirigée vers l’arrière de l’avion parce qu’elle se sentait « vraiment, vraiment faible » à cause de la chaleur.
« J’aimerais avoir un thermostat (pour dire à quel point il faisait chaud) », a-t-elle déclaré. « C’était horrible. Absolument horrible. »
Hill a estimé que les passagers étaient restés coincés dans l’avion pendant 90 minutes, tandis que Lossner l’a estimé à deux heures. Les deux femmes font partie d’un groupe WhatsApp de passagers du vol, qui échangent des informations et se consolent depuis l’expérience.
QUEL ÉTAIT LE PROBLÈME DE SÉCURITÉ ?
Lorsque actualitescanada a interrogé WestJet pour la première fois sur l’incident, la compagnie aérienne n’a fait aucune mention d’un problème de sécurité.
« Le vol WestJet WS2703 du 3 novembre a rencontré un problème mécanique qui a obligé l’avion à démarrer à l’air pour aider à refroidir la cabine avant le départ », a déclaré la compagnie aérienne dans un communiqué plus tôt ce mois-ci.
« Malheureusement, en raison des températures élevées et du temps nécessaire pour effectuer la maintenance requise, la décision a été prise de décharger l’avion et le vol a ensuite été annulé. La sécurité est notre priorité absolue et nous nous excusons sincèrement auprès de nos clients pour la perturbation et tout inconvénient. cela a pu causer. »
Cette explication correspond à peu près à ce que Hill et Lossner se souviennent avoir été dit au moment où l’incident se déroulait, bien que les deux femmes aient critiqué l’équipage de conduite pour ce qu’elles considéraient comme une communication insuffisante sur la situation.
Après être revenus au Canada, Hill et Lossner ont contacté WestJet pour demander une indemnisation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada.
Selon ces règles, les passagers qui subissent un retard de plus de neuf heures avec une grande compagnie aérienne pour une raison indépendante de sa volonté ont droit à une indemnisation de 1 000 $, en plus des normes de traitement de base qui s’appliquent pendant les retards.
Cependant, cette récompense monétaire n’est disponible que si le retard était sous le contrôle de la compagnie aérienne. Les réponses de WestJet aux deux femmes – et aux autres personnes du groupe WhatsApp – affirment que le retard n’était pas sous son contrôle.
« Après examen de votre réservation, nous ne sommes pas en mesure d’approuver votre demande d’indemnisation car la raison la plus importante de l’interruption de votre vol était due à un incident lié à la sécurité », a déclaré la compagnie aérienne en réponse à Hill et Lossner.
Lossner a déclaré qu’elle était confuse par cette réponse et a demandé des éclaircissements à la compagnie aérienne dans un e-mail de suivi.
« J’ai répondu et j’ai dit: » Cela n’a aucun sens. Pouvez-vous m’expliquer cela? « », A-t-elle déclaré. « Ils ont répondu et ont dit: » Nous avons réévalué et notre décision initiale est maintenue. Et c’est à peu près là que j’ai terminé. Cela ne sert à rien, vous savez, de fouetter un cheval mort. «
« COMPORTEMENT INDÉTERMINÉ »
Lorsqu’on lui a demandé une explication, WestJet a fourni la réponse suivante, qui n’a toujours pas précisé la nature de l’incident de sécurité :
« Alors que dans notre correspondance initiale, nous avons décrit et expliqué le problème initial qui a entraîné la température élevée et les circonstances à bord, cela ne correspond pas toujours à la raison qui est codée à une annulation aux fins de l’APPR, car les raisons d’une perturbation peut évoluer et évoluera souvent compte tenu de la nature complexe de toute perturbation. »
Après une enquête de suivi, la compagnie aérienne a fourni un peu plus d’informations. Bien que l’équipage ait eu « le désir d’opérer avec un retard », a déclaré WestJet, « l’aggravation complexe et complexe de l’incident » a rendu cela impossible.
« L’équipage a pris la décision difficile d’annuler le vol dans son intégralité pour la sécurité et la sécurité globale de tous les invités et de l’équipage par souci de comportement indiscipliné », a déclaré la compagnie.
Quand Hill a entendu cette explication, elle était incrédule.
« Cela n’a pas de sens », a-t-elle déclaré. « Pourquoi ne nous disent-ils pas simplement, par exemple, ‘Vous étiez indisciplinés’ ? Vous savez, on dirait qu’ils savent qu’ils ont tort, alors ils ne veulent pas nous le dire. »
« Je ne comprends pas comment vous pouvez dire que c’est lié à la sécurité alors que les gens se souciaient les uns des autres », a déclaré Lossner. « Vous ne pouvez pas garder un chien dans une voiture chaude. Vous pouvez être facturé pour quelque chose comme ça. Mais c’est OK de garder 170 personnes pendant, je vais dire presque deux heures, dans un avion, et Je ne m’attends pas à ce qu’ils soient frustrés ou vocaux? Je ne peux tout simplement pas comprendre ça.
L’EXPERT DES DROITS DES PASSAGERS INTERVIENT
L’expert en droits des passagers aériens, Gábor Lukács, a déclaré à actualitescanada qu’il était dans l’intérêt de WestJet de prétendre que l’incident de Montego Bay était hors de son contrôle, même si, à son avis, il s’agit d’un cas où la compagnie aérienne était clairement en faute.
« Ce que je comprends, c’est qu’il y a eu un problème de température dans la cabine et que les gens se sont fâchés à cause de la mauvaise gestion de la compagnie aérienne », a déclaré Lukács.
Même si le problème mécanique initial était hors du contrôle de WestJet, a déclaré Lukács, le problème de sécurité concernant le « comportement indiscipliné » suggère que l’équipage de conduite n’a pas réussi à désamorcer correctement la situation. Il a noté que les agents de bord sont généralement formés à la désescalade des conflits.
« Comment vous interagissez avec les passagers, comment vous gérez le conflit, c’est vraiment une question de formation et quelque chose sur lequel la compagnie aérienne a le plein contrôle », a-t-il déclaré.
Lukács, titulaire d’un doctorat, est le président d’Air Passenger Rights, une organisation à but non lucratif qu’il a fondée pour éduquer les voyageurs aériens canadiens sur leurs droits et plaider pour une meilleure protection de ces droits.
Son conseil aux membres du groupe WhatsApp qui se sont liés de leur expérience en essayant de quitter la Jamaïque est d’amener WestJet devant le tribunal des petites créances ou, en Colombie-Britannique, devant le tribunal de résolution civile.
« Dans ces conditions, la compagnie aérienne devrait présenter des preuves et un juge impartial devra examiner les faits et décider si une indemnisation est due ou non », a déclaré Lukács.
Il a également déploré que le système APPR, tel qu’il est actuellement mis en place, fasse des tribunaux des petites créances la meilleure option pour les passagers qui demandent une indemnisation.
Lukács a déclaré qu’il est économiquement avantageux pour les compagnies aériennes de prétendre que les retards et les annulations sont hors de leur contrôle, même s’ils ne le sont pas, car les amendes imposées aux compagnies aériennes par l’Office des transports du Canada sont souvent inférieures à l’indemnisation qu’elles auraient dû payer en la première place.
« Il est beaucoup plus rentable pour une compagnie aérienne d’enfreindre la loi et de ne pas payer les indemnités dues aux passagers que d’être une entreprise citoyenne respectueuse des lois », a-t-il déclaré.
Lossner a déclaré qu’elle prévoyait de déposer une plainte auprès du CTA au sujet de son expérience, mais ne l’a pas encore fait. Elle a dit qu’elle n’est pas sûre que cela vaille la peine de consacrer du temps ou des efforts à intenter une action en justice contre WestJet à ce sujet.
Hill a déclaré que certains membres du groupe WhatsApp avaient discuté du lancement d’une procédure judiciaire de groupe, mais qu’il n’y avait pas encore de plans concrets.
Elle a décrit la demande d’indemnisation comme « un processus important et effrayant » qu’elle aurait souhaité que la compagnie aérienne facilite.
« C’est vraiment décevant qu’ils ne puissent pas simplement offrir à leurs clients ce qui nous est dû au lieu de devoir prendre des raccourcis et essayer de nous faire chier », a déclaré Hill.