Sunwing s’excuse après que la famille ontarienne lui a dit qu’elle pouvait rester au Mexique « pour toujours »
Sunwing s’est excusé après la diffusion d’une vidéo d’un représentant disant à un homme de Toronto avec un bébé de cinq mois bloqué au Mexique de cesser de contester les décisions de la compagnie aérienne, sinon il pourrait faire en sorte que les gens restent là-bas « pour toujours ».
Le comportement, qui a été observé par plusieurs passagers et capturé sur une vidéo de téléphone portable, était « inapproprié », a déclaré un porte-parole, et n’était pas représentatif des valeurs de l’entreprise alors qu’elle luttait pour ramener des centaines de passagers bloqués au Canada pendant une vague de annulations.
« Les commentaires du représentant de la destination dans la vidéo étaient inappropriés. Un examen interne a été effectué et le représentant a été démis de ses fonctions et fera l’objet de mesures disciplinaires. Nous nous excusons sincèrement auprès de nos clients pour leur expérience et voudrions leur faire comprendre que les commentaires du représentant ne sont pas alignés sur les valeurs de notre entreprise », a déclaré un communiqué fourni à actualitescanada.
Pour les passagers qui regardaient, le commentaire était insultant après des jours de chaos de voyage. Certains passagers ont déclaré avoir attendu des heures dans les halls d’hôtel et avoir été informés des vols Sunwing qui ne se sont pas concrétisés, ce qui leur a fait perdre une chance d’être à la maison avec leur famille pour les vacances.
En plus de cela, un dysfonctionnement du tapis à bagages a entraîné la perte de milliers de bagages à l’aéroport international Pearson de Toronto au milieu d’une tempête nationale qui a secoué les compagnies aériennes pendant les jours de voyage les plus achalandés de l’année.
Sunwing a été particulièrement touchée après que des vols annulés ont bloqué des personnes au Mexique et à Cuba, certaines dormant dans les étages des aéroports en attendant les secours. Une photo montre une famille dormant sur une couverture sur un trottoir en béton à l’extérieur de l’aéroport de Cancun. La compagnie aérienne a annoncé jeudi qu’elle était contrainte de prendre effet immédiatement.
Dans plusieurs vidéos prises la veille de Noël à l’aéroport de Cancun, le fils du passager Ritesh Bhatia, Rumi, pleure dans ses bras alors qu’il parle à un représentant de la compagnie aérienne. Bhatia avait dit qu’il n’était pas juste que lui et sa famille soient si bas sur la liste pour retourner à Toronto parce qu’ils étaient arrivés à l’aéroport si tôt.
C’est à ce moment-là qu’ils reculent en disant: « Je ferai en sorte que les gens restent ici pour toujours. »
D’autres vidéos montrent des passagers scandant «ramenez-nous à la maison» alors que des gardes de sécurité armés se présentent. Les passagers ont déclaré qu’ils ne savaient pas quand les vols arriveraient en raison d’une communication peu fiable de Sunwing.
Les passagers ont droit à une indemnisation pour les retards importants et, après avoir tenté de négocier directement avec les compagnies aériennes, ils peuvent déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada.
Mais les chiffres fournis à actualitescanada montrent que l’arriéré de plaintes de l’agence atteint plus de 31 000 cas, ce qui entraîne des temps d’attente d’environ 18 mois.
C’est une conséquence des augmentations de plaintes dues aux retards de voyage pendant le COVID et des chocs répétés sur le système comme la semaine dernière, a déclaré le défenseur des consommateurs John Lawford.
Il a déclaré que la réglementation actuelle constituait une amélioration majeure par rapport aux régimes précédents, mais qu’elle pourrait être améliorée en rationalisant un processus d’appel proposé aux compagnies aériennes.
« C’est une situation assez chaotique. Et malheureusement, chaque fois que les réglementations sur la protection des passagers semblent vouloir faire une pause et travailler sur l’arriéré, un nouveau problème surgit », a-t-il déclaré.
L’agence a déclaré qu’elle travaillait sur l’arriéré et examinait ses opérations. « Nous prévoyons que cet examen en cours continuera de générer des opportunités d’efficacité et d’automatisation des processus », indique un communiqué.
À Cuba, le passager Ryan Desjardins a vu son vol annulé le 23 décembre et alors qu’il attendait dans le hall de son hôtel, les autres passagers étaient tellement agités qu’ils ont écrit des notes « SOS ».
Il a dit qu’alors qu’il tentait de prendre un vol pour rentrer chez lui, un agent lui a dit qu’il y avait un problème informatique si grave que Sunwing avait en fait oublié qu’ils étaient à Cuba. Quand il vérifia son téléphone, il sembla qu’elle avait raison.
« Le jour de Noël, nous vérifions l’application Sunwing et notre vol est parti. Plus de mises à jour », a-t-il dit, inquiet de ne pas pouvoir passer du temps avec ses proches.
« Beaucoup d’entre nous avaient beaucoup de plans pour Noël. Comment peux-tu nous rattraper ? Comment pouvez-vous inventer Noël ? il a dit.
Desjardins a acheté un autre billet de retour, mais n’a pas eu besoin de l’utiliser car un vol Sunwing s’est concrétisé le lendemain de Noël. Mais c’était juste à temps pour que ses bagages soient perdus dans le terminal 3 de Pearson en raison d’un dysfonctionnement du système de bagages.
« C’était un spectacle de gong avec les bagages », se souvient-il.
Jeudi, Air Canada et Sunwing, qui utilisent le terminal 3, avaient créé des dépôts pour que les gens viennent récupérer leurs bagages. Certains, comme Omar Abdullah, ont pu récupérer leur sac rapidement et facilement.
« Je suis plutôt content, j’ai des choses pour la famille ici, donc beaucoup de cadeaux que je dois offrir », a-t-il déclaré.
Mais d’autres n’ont pas eu autant de chance. Taylor Foodd est reparti les mains vides.
« Cinquième jour », a-t-il dit. « J’avais toute ma vie dans ce sac. »