De nouvelles exigences de remboursement pour les retards et les annulations de vols commerciaux sont maintenant en vigueur partout au Canada.

Depuis le 8 septembre, les compagnies aériennes sont désormais tenues de rembourser les passagers pour les vols annulés ou retardés pour des raisons indépendantes de leur volonté. Les nouvelles exigences fédérales en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) s’appliqueront désormais à tous les vols en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.

Selon les nouvelles exigences, si le vol d’un passager est annulé ou retardé de trois heures ou plus pour des raisons indépendantes de la volonté d’une compagnie aérienne, la compagnie aérienne doit proposer au passager une réservation sur un vol exploité par la compagnie aérienne ou l’un de ses partenaires dans les 48 heures suivant l’heure de départ sur le billet original du passager.

Si la compagnie aérienne ne peut pas satisfaire à cette exigence, elle doit proposer gratuitement au passager soit un remboursement, soit des arrangements de voyage alternatifs. Pour les grandes compagnies aériennes, cela pourrait signifier devoir réserver le passager sur le prochain vol disponible de n’importe quelle compagnie aérienne, y compris les concurrents.

Les passagers sont libres de choisir un remboursement à tout moment après la fenêtre de 48 heures et avant de recevoir une réservation confirmée sur un autre vol. Les compagnies aériennes doivent payer les remboursements dans les 30 jours, et toute compagnie aérienne qui ne respecte pas la nouvelle réglementation pourrait être passible d’une amende pouvant aller jusqu’à 25 000 $ par incident.

En vertu des règles APPR précédentes, les compagnies aériennes étaient tenues de réserver gratuitement les passagers concernés sur le prochain vol disponible opéré par elles ou une compagnie aérienne partenaire. Il n’y avait aucune exigence que le vol parte dans les 48 heures suivant le vol d’origine, et les compagnies aériennes n’étaient tenues que de fournir des remboursements ou d’offrir d’autres arrangements de voyage pour les perturbations qui étaient sous leur contrôle.

Cependant, après que les compagnies aériennes canadiennes ont annulé des vols en raison de la COVID-19, le ministre des Transports Marc Garneau a donné à l’Office des transports du Canada le pouvoir d’établir de nouvelles lignes directrices le 18 décembre 2020.

Alors que l’Office des transports du Canada positionne les nouvelles lignes directrices comme offrant une protection accrue des passagers, Gabor Lukacs, défenseur des passagers aériens canadiens et président de l’organisation à but non lucratif Air Passenger Rights, a déclaré qu’ils rendaient en fait un mauvais service aux passagers aériens.

« C’est une imposture. C’est de la fumée et des miroirs », a déclaré Lukacs à actualitescanada.com lors d’une interview par téléphone mercredi. « Le gouvernement dit aux gens qu’ils obtiennent de nouveaux droits alors qu’en réalité, le gouvernement donne aux passagers une version édulcorée des droits qu’ils ont déjà en vertu de la loi. »

Lukacs a expliqué que dans de nombreuses juridictions à l’extérieur du Canada, y compris aux États-Unis, dans l’Union européenne, en Israël et en Turquie, les compagnies aériennes sont tenues par la loi de fournir des remboursements sous la forme originale de paiement pour les vols annulés, que la raison de l’annulation se situe dans les contrôle de la compagnie aérienne ou non. C’est sans la stipulation que la compagnie aérienne dispose de 48 heures pour réserver à nouveau un passager sur un autre de ses propres vols ou sur les vols d’une compagnie aérienne partenaire.

Il a dit que les attentes sont également codifiées dans la Loi sur les transports au Canada et le Règlement sur les transports aériens, ainsi que dans la législation de certaines provinces. Cependant, a déclaré Lukacs, les nouvelles exigences de l’APPR donnent une fausse apparence de légalité aux compagnies aériennes qui refusent les demandes de remboursement dans les 48 heures suivant le départ prévu d’un vol annulé.

« Le gouvernement donne plus d’opportunités aux compagnies aériennes de dire qu’elles n’ont pas à rembourser les passagers dans certains cas », a déclaré Lukacs.

Par exemple, en vertu des nouvelles exigences APPR, un passager dont les projets de voyage dépendent de son arrivée à destination dans un délai de 24 heures n’a pas droit à un remboursement pour un vol annulé en dehors du contrôle d’une compagnie aérienne, tant que la compagnie aérienne leur offre un autre vol dans les 48 heures. S’ils décident de ne pas accepter le vol alternatif parce qu’il ne les amènera pas à destination à temps, les nouvelles exigences APPR ne précisent pas l’obligation de les rembourser.

« Cela semble être une grande échappatoire pour essayer de permettre aux compagnies aériennes d’avoir une sorte d’apparence de légalité pour empocher l’argent des personnes qui décident de ne pas voyager lorsque leur vol est annulé », a déclaré Lukacs.

Il a déclaré que quiconque se trouverait dans une telle position pourrait envisager d’intenter une action en justice contre la compagnie aérienne impliquée, citant un ensemble de règlements différent, comme la Loi sur les transports au Canada ou le Règlement sur les transports aériens, ainsi que la jurisprudence existante.

« Si c’était moi, je poursuivrais la compagnie aérienne devant la cour des petites créances sur la base de la jurisprudence, car ce n’est pas une exécution de bonne foi du contrat d’offrir un vol en 47 heures », a-t-il déclaré.