Via Rail s’excuse pour les interruptions de voyage pendant les vacances
Des semaines après que les voyageurs aient été laissés en plan et dans l’embarras à cause des retards et des annulations de trains pendant les vacances, le président-directeur général de Via Rail s’excuse d’avoir laissé tomber ses passagers.
Citant « une violente tempête hivernale » et le déraillement d’un train de marchandises comme étant à l’origine des perturbations survenues entre le 23 et le 26 décembre dans le corridor Québec-Windsor et dans l’Est du Canada, le président et chef de la direction de VIA Rail Canada, Martin R. Landry, a présenté ses excuses :
« Nous sommes conscients que les passagers attendaient avec impatience les célébrations du temps des Fêtes et les réunions de famille, et nous regrettons que pour beaucoup, ces plans aient été perturbés. Nous n’avons pas répondu à vos attentes et nous nous en excusons. »
Ces excuses font suite à la convocation de Via Rail – aux côtés des compagnies aériennes et d’autres responsables des transports – pour expliquer ce qui s’est passé, et pour obtenir l’assurance que les autres problèmes de voyage seraient traités différemment.
Les passagers frustrés ont déclaré être bloqués dans des trains en panne, avec des mises à jour minimales ou un accès à la nourriture, tandis que ceux qui se trouvaient dans les gares attendaient des informations claires pour savoir s’ils allaient pouvoir arriver à destination.
Dans sa déclaration, Via Rail affirme que sa « mission » est de faire passer les passagers en premier, et qu’elle « aurait dû faire mieux pour gérer la situation. »
« Nous sommes vraiment désolés d’avoir laissé tomber nos passagers », a déclaré M. Landry. « Nous savons que nous aurions dû être plus ouverts en partageant l’information sur les trains qui étaient retardés et en communiquant les mises à jour. Nous savons également que nous aurions dû adopter une approche différente pour soutenir les passagers des trains qui ont été retardés pendant de longues périodes. »
Via Rail dit qu’elle offrira un remboursement complet aux passagers et des crédits de voyage à ceux dont les trains ont été immobilisés, et qu’elle « examinera » sa performance.
En faisant appel à des experts externes pour cet examen, la compagnie ferroviaire déclare qu’elle examinera sa planification avant la tempête, sa réponse opérationnelle, son protocole d’assistance à la clientèle et ses communications.
« En plus de ne pas avoir répondu aux attentes de nos clients, nous n’avons pas été à la hauteur de nos propres normes. Malgré les événements météorologiques et le déraillement d’un train de marchandises indépendant de notre volonté, il est clair que des leçons seront tirées et que des changements seront apportés », a déclaré Via Rail.
Via Rail n’est pas le seul géant du transport à avoir été critiqué pendant la période des fêtes. Des centaines de passagers de Sunwing ont été bloqués au Mexique après que la compagnie aérienne a annulé des vols. Pour cela, la , déclarant que « si la plupart de nos clients ont profité de leurs vacances avec un minimum de perturbations, nous avons eu des échecs évidents dans l’exécution. »