La mesure prise par Rogers Communications Inc. à la suite de la panne massive qui a paralysé son réseau la semaine dernière est « tout à fait inadéquate », selon un expert juridique.

« Cinq jours sont fondés sur la croyance possible que les dommages causés aux particuliers et aux petites et moyennes entreprises peuvent être quantifiés uniquement sur la base d’une partie des frais mensuels », a déclaré Richard Leblanc, professeur de gouvernance, de droit et d’éthique à l’Université York, dans une interview mercredi.

Les paiements n’ont pas pu être effectués, les ventes ont été manquées, les réunions ont été manquées, le travail n’a pas pu être fait, et les entreprises n’ont pas pu fonctionner pleinement, donc les dommages seraient plus larges que cela, a expliqué Leblanc.

Rogers a fait l’annonce dans un communiqué publié sur Twitter mardi en disant que c’était « un premier pas » pour regagner la confiance de ses clients.

« Ils gardent la porte ouverte pour faire plus et montrent de la bonne volonté comme un premier pas, mais c’est un minimum », a déclaré M. Leblanc.

Dans sa déclaration, Rogers a également indiqué qu’elle était à l’écoute de ses clients à travers le pays et qu’elle reconnaissait l’importance de l’impact de la panne pour eux.

Les clients des services sans fil et Internet de Rogers ont été privés de service lors de la panne qui a commencé tôt vendredi matin et qui a entraîné des perturbations généralisées.

La panne a affecté les services 911 ainsi que les réseaux financiers et d’autres services essentiels.

La société a déclaré que la perturbation qui a interrompu ses services mobiles et Internet dans la majeure partie du pays est survenue après une mise à jour de maintenance de son réseau central, qui a entraîné un dysfonctionnement de certains de ses routeurs.

Pour la prochaine étape, M. Leblanc croit que Rogers devrait chercher à adapter sa stratégie de compensation pour mieux répondre aux besoins de ses clients individuels, des ménages et des entreprises, car  » les dommages ne sont pas égaux  » dans tous les cas.

Rogers fait déjà face à un recours collectif déposé lundi par la société montréalaise LPC Avocat Inc. au nom des clients ayant un contrat avec Rogers, Fido Mobile ou Chatr Mobile qui n’ont pas reçu de services vendredi ou samedi, ainsi que des « personnes au Québec qui n’ont pas pu fonctionner avec leur propre appareil ou effectuer des transactions en raison de la panne » pendant cette période.

Yuka Sai, avocat au Centre de défense de l’intérêt public (PIAC), a déclaré que les consommateurs méritent d’avoir leur mot à dire sur ce qui constitue une compensation équitable en cas de pannes massives.

Le PIAC a demandé au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) d’ouvrir une consultation publique sur la façon dont les clients devraient être traités par les entreprises de télécommunications en cas de panne de service.

« Cette audience publique devrait établir des règles à l’échelle de l’industrie sur la planification d’urgence de base, les exigences en matière de notification et de remboursement, ainsi que d’autres protections pour les clients de détail et de gros « , a déclaré M. Sai.

Jasmin Guenette, vice-président des affaires nationales à la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), a déclaré que pour les petites et moyennes entreprises, le remboursement de cinq jours sera « probablement insuffisant pour couvrir la perte de revenus. »

Rogers devrait compenser les entreprises avec un mois complet de service gratuit, a-t-il ajouté.

Mardi, le CRTC a demandé à Rogers de fournir une explication détaillée de la panne de service d’ici le 22 juillet, y compris la raison et la façon dont elle s’est produite et les mesures qu’elle met en place pour éviter qu’elle ne se reproduise.

Le ministre fédéral de l’Industrie, François-Philippe Champagne, a rencontré lundi le chef de la direction de Rogers, Tony Staffieri, et les dirigeants de plusieurs autres fournisseurs de services de télécommunications et leur a demandé d’élaborer un plan de crise, y compris des accords sur l’itinérance d’urgence, un cadre d' »assistance mutuelle » pendant les pannes et un protocole de communication pour « mieux informer le public et les autorités pendant les urgences de télécommunications ».

Ce rapport de la Presse canadienne a été publié pour la première fois le 13 juillet 2022.