En réponse aux préoccupations concernant les longues périodes d’attente auxquelles sont confrontés les appelants qui ont besoin d’une aide d’urgence, le fournisseur de services 911 de la Colombie-Britannique dit qu’il met en œuvre un nouveau processus, mais les opérateurs eux-mêmes sont contre cette idée.

Plusieurs fois cette année, E-Comm a publié des messages sur les médias sociaux pour avertir le public qu’il pourrait devoir attendre en attente.

Ceux qui ont rencontré des problèmes disent qu’ils ont dû attendre jusqu’à 20 minutes. Certains entendent un message enregistré. D’autres décrivent qu’ils n’ont pas pu obtenir de réponse du tout.

Au départ, le service de dispatching a décrit le problème comme étant lié à une pénurie d’ambulanciers, mais les problèmes de personnel d’E-Comm ont eu un impact sur les temps de réponse.

Le syndicat représentant les répartiteurs du 911 du système sans une augmentation de financement, affirmant que près du double du nombre de preneurs d’appels à temps plein est nécessaire pour répondre aux demandes opérationnelles.

La pénurie de médecins de famille joue également un rôle, ce qui signifie que davantage de personnes ont recours aux services d’urgence parce qu’elles n’ont pas de fournisseur de soins de santé. .

Bien qu’il ne soit pas clair comment ces problèmes plus importants seront abordés, il existe une solution pour un autre facteur ayant un impact sur les temps d’attente. Dans le cadre de l’ancien système 911, un préposé aux appels déterminait l’équipe de premiers intervenants requise pour l’appel, puis attendait en ligne avec l’appelant jusqu’à ce que le service de police, d’incendie ou d’ambulance approprié décroche.

Mais à partir de mercredi, ce n’est plus le cas.

E-Comm a annoncé qu’elle mettait immédiatement en œuvre un changement de processus qui permettra à ses répartiteurs de se déconnecter de l’appel, laissant l’appelant attendre sans eux.

Les appelants seront informés qu’ils sont dans la file d’attente des services de santé d’urgence de la Colombie-Britannique et que le répartiteur d’E-Comm doit se déconnecter pour répondre aux appels en attente.

« Dans des circonstances normales, ce temps de transfert est en moyenne de 45 secondes, mais en raison de l’augmentation des volumes d’appels et des demandes accrues sur le service d’ambulance, il faut beaucoup plus de temps pour que les appelants soient connectés à un preneur d’appel BCEHS disponible », a déclaré un porte-parole de E-Comm dans un communiqué de presse.

De plus, E-Comm et BCEHS ont travaillé ensemble pour aider à résoudre les retards, et ont mis en place des mesures pour séparer les appels les plus urgents des situations moins dangereuses pour la vie.

BCEHS ajoute également des postes de dispatching pour répondre à la demande accrue.

Alors que E-Comm est confiant dans son approche, les travailleurs du service ont déclaré, par l’intermédiaire de leur syndicat, qu’ils étaient « stupéfaits » par la décision d' »abandonner » les appelants.

Dans un communiqué, le président de la section 8911 du Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP) a déclaré : « Cette décision va à l’encontre de tout ce pour quoi nous avons été formés, et de toute approche de bon sens en matière de prestation de services 911. »

Donald Grant a déclaré que les opérateurs n’ont jamais déconnecté avant d’entrer en contact avec un preneur d’appel de BCEHS, un processus destiné à assurer la transmission de l’information critique.

Qualifiant le nouveau système de « mesure palliative », il a de nouveau fait pression pour obtenir le soutien financier des gouvernements locaux.

« Il ne s’agit pas d’avoir une formation médicale – il s’agit d’être en ligne et disponible pour rassurer les appelants en détresse. Il s’agit d’êtres humains qui vivent des situations d’urgence réelles, et il est tout simplement inacceptable de les abandonner pendant cette période de détresse », a déclaré M. Grant.

« Dans le pire des cas, cela signifie que quelqu’un peut mourir seul, en écoutant un enregistrement ».