Plus de 3 000 plaintes déposées par des patients ontariens l’an dernier
Des milliers de plaintes déposées par des patients ontariens l’année dernière détaillent un manque de communication, de sensibilité et de respect entre les patients, leurs familles et les soignants lors de la navigation dans le système de santé, selon un nouveau rapport de l’ombudsman des patients de la province.
Le rapport, qui sera publié mardi matin, révèle que le bureau de l’ombudsman des patients a reçu un total de 3 306 plaintes au cours de l’exercice 2021/2022.
Un peu plus de 60 % de ces plaintes concernaient des expériences dans des hôpitaux publics. Un autre 10 % concernait des expériences dans les foyers de soins de longue durée de l’Ontario.
Les autres plaintes étaient liées aux soins à domicile et communautaires, ainsi qu’à d’autres établissements de santé.
Selon le rapport, plus d’un patient ou soignant sur 10 « a exprimé des inquiétudes concernant les congés prématurés, dangereux ou mal planifiés ou les transitions entre les établissements de soins ». Les restrictions de visite et les temps d’attente faisaient également fréquemment l’objet de plaintes, a-t-il déclaré.
Alors que moins de plaintes liées au COVID-19 ont été déposées l’année dernière, l’ombudsman Craig Thompson a déclaré que la pandémie « a révélé les vulnérabilités existantes de notre système de santé ».
« Les plaintes que nous avons reçues l’année dernière ont démontré la pression que tout le monde, tant les patients que les prestataires de soins, subit », a écrit Thompson dans le rapport.
« De plus en plus, nous voyons des plaintes qui touchent à des questions de sensibilité, de bienveillance, de courtoisie et de respect. »
Le rapport indique que les pressions exercées sur le système de santé de l’Ontario ne devraient pas diminuer dans un proche avenir.
PLUS DE 300 PLAINTES EN SALLE D’URGENCE
Il y a eu une augmentation de 43% du nombre de patients et de soignants qui ont déclaré avoir été traités avec un manque de sensibilité et de respect dans les hôpitaux l’année dernière, en particulier dans les salles d’urgence, indique le rapport.
L’ombudsman des patients a constaté qu’en plus des frustrations liées aux temps d’attente, les patients et les soignants ont également détaillé les mauvaises communications dans leurs plaintes.
Dans l’une des plaintes les plus tragiques détaillées dans le rapport, un patient âgé est décédé alors qu’il se trouvait au service des urgences d’un hôpital sans la présence de sa famille.
La plainte allègue que le personnel hospitalier a découragé le patient de se faire soigner en raison des risques liés au COVID-19. La famille, selon la plainte, n’a pas été autorisée à entrer aux urgences malgré le fait que le patient ne parlait pas anglais et avait besoin de services de traduction.
« L’évaluation au service des urgences a révélé que le patient échouait rapidement et qu’il ne survivrait probablement pas. La famille a été informée qu’elle pouvait rendre visite une fois que le patient était admis dans une chambre », indique le rapport.
« Après deux jours, le patient est décédé aux urgences et la famille n’a jamais eu l’occasion de lui dire au revoir. »
La plainte indique que la famille n’a été informée du décès du patient que plusieurs heures après les faits.
Dans une interview accordée à actualitescanada Toronto, Thompson a déclaré que cette plainte « parle des défis auxquels sont confrontés les services des urgences ».
« C’est la nature d’un système auquel on a beaucoup demandé sans la capacité, sans les ressources, sans les gens pour pouvoir le faire comme ils veulent faire le travail. Et les familles se retrouvent parfois à l’extérieur.
Cet incident, a ajouté Thompson, était une «conséquence involontaire» des restrictions mises en place pendant la pandémie pour assurer la sécurité des patients et du personnel.
Dans une autre plainte, un patient âgé qui est arrivé par ambulance avec du sang dans les urines a attendu neuf heures seulement pour être renvoyé avec des antibiotiques. Lorsque le problème a persisté quelques jours plus tard, le patient a refusé de revenir en raison de son expérience antérieure.
Le rapport a également mis en évidence un incident impliquant un patient atteint de COVID-19 qui a été laissé pendant la nuit aux urgences et s’est vu refuser des médicaments pour traiter sa fièvre. Le deuxième patient est parti et s’est rendu dans un deuxième hôpital, où il a passé plus d’une semaine en soins intensifs, selon le rapport.
Les ambulanciers paramédicaux transfèrent les patients au triage des urgences mais n’ont d’autre choix que de les laisser dans le couloir en raison d’une salle d’urgence à pleine capacité à l’hôpital Humber River pendant la pandémie de COVID-19 à Toronto le mardi 25 janvier 2022. LA PRESSE CANADIENNE /Nathan Denette
Thompson a ajouté que de nombreuses plaintes reflètent l’importance de la communication. Cela peut inclure fournir des détails sur les temps d’attente, avoir des informations disponibles sur les alternatives aux soins aux urgences et s’assurer que les membres de la famille ou les soignants peuvent rester aux urgences avec des patients vulnérables ou qu’ils savent qui contacter s’ils ne sont pas autorisés à rester.
« Le simple fait de dire aux gens combien de temps ils devront attendre est un long chemin », a-t-il déclaré.
INTERVENTIONS DE SÉCURITÉ À L’HÔPITAL
Parmi les plaintes concernant les interactions négatives entre les fournisseurs de soins de santé, les patients et leurs soignants, environ cinq pour cent concernaient la sécurité hospitalière.
Bon nombre des plaintes portaient sur le fait d’avoir été retenu d’une manière dangereuse. Vingt-deux des 98 plaintes alléguaient des agressions ou des blessures physiques.
Un patient qui s’est fait soigner dans un hôpital psychiatrique a déclaré avoir été retenu au sol et maîtrisé par le personnel hospitalier et la sécurité. « Le patient a décrit avoir le bras plié derrière lui et être maintenu avec un genou sur le dos », indique le rapport, ajoutant que le patient aurait déclaré à la sécurité qu’il avait des difficultés à respirer.
Dans un incident distinct détaillé par le rapport, un patient autochtone qui a été renvoyé et escorté hors de l’hôpital par la sécurité au milieu de la nuit pendant une tempête hivernale n’a pas été autorisé à rentrer pour récupérer ses gants et son chapeau.
« La sécurité de l’hôpital n’a pas permis au patient de récupérer son chapeau et ses gants et le patient a subi des engelures aux doigts », indique le rapport.
« À la suite de cette expérience négative, le patient était réticent à retourner à l’hôpital pour être évalué par un chirurgien plasticien. Finalement, plusieurs doigts du patient ont été amputés.
Lors de l’examen des plaintes, les représentants des relations avec les patients s’en remettent souvent à la sécurité de l’hôpital et ne jouent pas un rôle actif, selon le rapport. Il a également identifié un besoin de processus d’enquête normalisés pour les incidents impliquant la sécurité et les patients. Tous les incidents doivent être entièrement documentés et des politiques complètes sur les enquêtes sur les incidents de contention doivent être mises en œuvre, recommande le rapport.
CONGÉ DES PATIENTS NÉCESSITANT DES SOINS DE LONGUE DURÉE
Les plaintes concernant les sorties de patients des hôpitaux et d’autres établissements de soins, y compris les soins de longue durée, figurent systématiquement parmi les trois principales plaintes adressées à l’ombudsman des patients depuis l’ouverture de son bureau en 2016, selon le rapport.
Environ 11 % des plaintes liées à l’hôpital concernaient les congés et les transitions de soins, de nombreux patients signalant une mauvaise communication, des informations incohérentes et des pressions pour accélérer la prise de décision.
Dans une plainte, un patient à la fin des années 90 qui a été admis à l’hôpital avec une infection a reçu son congé et a reçu une lettre indiquant que s’il ne partait pas, des frais journaliers lui seraient facturés.
Lorsque la famille du patient, qui était auparavant en contact avec les relations avec les patients concernant le maintien à domicile, a remis en question la décision, on leur a dit de réserver une chambre d’hôtel.
Une autre plainte a été déposée après que la famille d’un patient aurait été informée que son proche serait transféré dans un autre hôpital quelques jours seulement après le dépôt d’une demande de soins de longue durée. La transition s’est produite rapidement après la notification, ce qui signifie que la famille n’a pas pu être présente, indique le rapport.
« Après le transfert, le patient est devenu confus et a commencé à présenter des comportements difficiles, notamment en refusant de prendre des médicaments pour prévenir un autre AVC », indique le rapport.
La famille a également été informée que si elle n’acceptait pas le premier lit de soins de longue durée disponible, elle devrait payer l’intégralité des frais d’hospitalisation quotidiens. À l’époque, cette affirmation n’était « pas étayée par la loi », selon le rapport.
Ce scénario s’est produit avant que la législation récemment mise en œuvre ne fasse en sorte que les patients hospitalisés en attente d’une place dans les foyers de soins de longue durée puissent être déplacés vers d’autres endroits qu’ils n’ont pas choisis jusqu’à 150 km de distance. Si le patient ou le décideur refuse,
Avant ces règlements, le tarif maximum pour les patients d’autres niveaux de soins (ANS) choisissant de rester à l’hôpital plutôt que de déménager dans l’un des cinq foyers de leur choix était de 62,18 $ par jour.
Les difficiles transitions de sortie détaillées dans le rapport, entre autres, mettent en évidence la nécessité d’une planification précoce de la sortie qui engage les patients, les membres de la famille et les décideurs suppléants, a déclaré l’ombudsman des patients.
Des informations claires et cohérentes devraient être relayées, par écrit, suggère-t-il. Le bureau recommande également la flexibilité, en veillant à ce que les besoins et circonstances individuels soient pris en considération.
34 PLAINTES POUR AGRESSIONS SEXUELLES ET SOINS INSENSIBLES
Quinze plaintes ont été déposées auprès de l’ombudsman des patients concernant des agressions sexuelles l’an dernier – treize dans des hôpitaux et deux dans d’autres établissements de soins.
L’ombudsman des patients a également mis en évidence un groupe de plaintes d’agression sexuelle dans son précédent rapport annuel et a déclaré que son bureau « continue d’avoir des inquiétudes quant à la manière dont ces plaintes sont traitées par les organisations du secteur de la santé ».
Dans une plainte déposée l’année dernière, une personne autochtone a déclaré avoir été agressée sexuellement par le personnel hospitalier lors de son admission dans un établissement de santé mentale. Selon la plainte, le personnel a refusé de mener une enquête sur les agressions sexuelles et les séquences vidéo n’ont pas été conservées.
L’ombudsman des patients a déclaré que la plainte avait finalement été retirée afin que le patient puisse poursuivre d’autres recours.
Dix-neuf autres plaintes décrivaient des « soins insensibles » pour les patients qui ont subi une agression sexuelle.
L’ombudsman des patients a réitéré que tous les signalements d’agression sexuelle doivent être pris au sérieux et que les établissements de santé doivent avoir des directives claires et tenant compte des traumatismes qui garantissent que les patients sont traités avec dignité et respect.
« Bien qu’il ne soit pas possible pour tous les hôpitaux de disposer d’infirmières examinatrices formées aux agressions, tous les hôpitaux devraient avoir des protocoles pour assurer des soins sûrs et de soutien aux victimes d’agression sexuelle. » Cela comprend, précise le rapport, un endroit sûr pour attendre les soins et un transport pris en charge vers les établissements de soins.
ÉLARGISSEMENT DE LA JURIDICTION AUX CLINIQUES PRIVÉES
Il y a eu 879 plaintes en 2021-2022 concernant des préoccupations concernant des organisations ne relevant pas de la compétence de l’ombudsman des patients, y compris des incidents impliquant des cliniques privées, des pratiques familiales et la santé publique municipale.
Cependant, cela va changer à l’avenir.
Un nouveau projet de loi présenté plus tôt ce mois-ci permettra aux établissements de santé indépendants d’effectuer des interventions chirurgicales et des procédures de diagnostic liées à l’OHIP. Le ministère de la Santé a déclaré à l’époque que chaque clinique aura mis en place un processus pour traiter les plaintes et que tout problème non résolu pourra être porté à l’attention de l’ombudsman des patients.
Thompson a déclaré qu’il était logique que les plaintes soient regroupées en un seul endroit, mais il reste des questions sur la façon dont son bureau va aborder l’expansion.
« La façon dont nous allons opérationnaliser cela est quelque chose sur lequel nous travaillons toujours avec nos parties prenantes, car cela signifierait évidemment une augmentation des plaintes à notre bureau, de la part de plusieurs 100 organisations qui n’étaient auparavant pas sous notre juridiction », a-t-il déclaré à actualitescanada Toronto. .