L’entreprise refuse le remboursement au client, jusqu’à ce que W5 intervienne
De temps en temps, les gens demandent à W5 d’aller au fond de ce qu’ils pensent être une situation injuste sans vers qui se tourner. Ces histoires ne justifient pas toujours une enquête complète sur W5 TV à plusieurs niveaux, mais ce sont néanmoins des histoires légitimes et dignes de creuser. Et parfois, le creusement seul déclenche une solution.
C’est le cas de Maria.
En décembre 2022, Maria M. de Bradford, Ont. remarqué que son réfrigérateur ne fonctionnait pas correctement. Elle a donc appelé un réparateur, qui a jeté un coup d’œil et lui a dit qu’elle avait besoin d’une pièce – un kit de commande d’onduleur. C’est une partie du compresseur qui contribue à la fonction de refroidissement du réfrigérateur.
Maria est allée en ligne et a trouvé une société appelée Genuine Replacement Parts – qui prétend « avoir le plus grand choix de pièces d’appareils électroménagers disponibles sur Internet ». Elle est basée en Floride, avec un bureau à Laval, Québec et un entrepôt à Mississauga, Ontario.
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Une capture d’écran de la partie réfrigérateur que Maria M a essayé de retourner aux pièces de rechange générales.
Maria a essayé de déterminer le kit dont elle avait besoin et a finalement passé la commande par téléphone et a dit qu’on lui avait « dit avec confiance que je pouvais le retourner tant que la pièce n’avait pas été utilisée ».
Elle a payé 361,37 $, taxes et frais de port compris. Lorsque la pièce est arrivée quelques jours plus tard, Maria l’a donnée à son réparateur, qui a ouvert la boîte, a jeté un coup d’œil et lui a dit que ce n’était pas la bonne pièce. Les pièces de rechange d’origine lui ont envoyé ce qu’elle avait commandé, mais elle avait commis une erreur de bonne foi et commandé la mauvaise pièce.
Maria a donc envoyé un e-mail à GRP pour savoir comment retourner la partie inutile.
Les pièces de rechange d’origine ont été renvoyées par e-mail pour indiquer qu’elles acceptent effectivement les retours – tant que la pièce est dans sa boîte d’origine.
Maria a dit que la boîte en carton dans laquelle la pièce était arrivée avait été jetée, mais elle pensait que cela ne devrait pas être si grave. Après tout, l’entreprise a dit qu’elle le reprendrait tant qu’il ne serait pas utilisé. Et il n’a pas été utilisé – il était encore vierge et intact.
Sauf pour la boîte.
Alors, elle a renvoyé un e-mail avec un appel pour ignorer la boîte manquante et elle a même proposé de conduire la pièce à leur entrepôt de Mississauga. Elle n’a pas reçu la réponse de GRP qu’elle espérait :
« Marie,
En toute bonne foi, nous avons fait appel à notre responsable d’entrepôt concernant votre demande de retour de cet article sans la boîte d’origine. J’ai également expliqué cette question et que vous étiez prêt à rendre la pièce en personne.
Votre demande a été refusée et nous ne pouvons pas non plus accepter ce retour en personne. Nous ne traiterons pas un retour sans la boîte d’origine. »
L’e-mail indiquait que la boîte est une extension de la pièce d’origine elle-même et sans elle, la pièce ne peut plus être considérée comme neuve et inutilisée. Il a ajouté que la politique de retour des pièces de rechange d’origine est claire, que « … les articles doivent être retournés avec leur boîte et leur emballage d’origine respectifs. »
Maria n’a certes pas lu la politique de retour. Et je soupçonne qu’elle n’est certainement pas la seule dans ce cas. Mais elle insiste sur le fait qu’elle a demandé verbalement et a trouvé épouvantable qu’une partie de 360 $ puisse être considérée comme inutile et irrécupérable à cause d’une boîte manquante.
Pour ne pas être rejetée, Maria leur a répondu par e-mail – et elle a mis en copie W5.
“Votre politique de remboursement devrait être NON EXISTANTE car 99% de votre clientèle ouvrirait la boîte pour voir le produit… C’est injuste et injuste. Votre personnel doit être correctement formé pour faire savoir aux clients qu’une boîte ouverte équivaut à une politique de NON-RETOUR », a-t-elle écrit.
Maria a promis de partager son histoire sur les réseaux sociaux.
Les pièces de rechange d’origine ont décidé de creuser. Cheyenne, chef de l’équipe du service client, a écrit : « Nous ne disons pas que les clients ne peuvent pas du tout ouvrir une boîte. » Elle a expliqué que la boîte peut en effet être ouverte, mais doit être retournée en bon état avec la pièce.
« Nous comprenons pourquoi vous êtes contrarié, mais nous ne pouvons rien ajouter de plus pour justifier notre décision. Ce sera notre dernière communication à ce sujet.
Étant donné que Maria avait mis en copie W5 dans son message et que Cheyenne de Genuine Replacement Parts « a répondu à tous », ce message est également arrivé dans ma boîte de réception. J’ai donc décidé de donner mon avis. Voici un extrait :
« Salut Cheyenne. Je suis le producteur exécutif de actualitescanada W5 », ai-je écrit. « Je suis juste vraiment curieux de savoir pourquoi Genuine Replacement Parts pense que c’est une réponse raisonnable. Je suppose que le prix d’une boîte est bien inférieur à 361,37 $. Pensez-vous qu’il est possible que la cliente dise la vérité sur les appels téléphoniques qu’elle a passés ? Ne serait-il pas logique de facturer simplement au client le coût d’une nouvelle boîte, au lieu de lui laisser un produit inutilisable et coûteux ? J’essaie simplement de comprendre la logique de l’entreprise derrière cette décision, nonobstant ce que stipule votre politique de retour. »
Malgré son assurance que ce sera la « dernière communication sur le sujet », Cheyenne et Genuine Replacement Parts semblaient avoir changé d’avis après avoir entendu que W5 était intéressé par certaines réponses. Une heure après mon mail, j’ai reçu un mail très court de Cheyenne :
« Derek,
Nous avons discuté de cette question en interne chez GRP et avons remboursé intégralement ce client aujourd’hui. »
Comme toujours, ces résolutions sont très satisfaisantes et je me demande toujours pourquoi elles n’ont pas pu être résolues avant que la perspective d’un rapport d’enquête ne soit évoquée.
La meilleure partie était l’e-mail de Maria :
« Salut Dereck,
C’est Maria. Les mots ne peuvent exprimer à quel point je suis reconnaissant pour votre aide à ce sujet aujourd’hui… J’étais un client honnête depuis le début et je ne pouvais pas croire que j’avais perdu 361 $ à cause d’une boîte en carton que le réparateur a dû jeter !?!? J’espère qu’ils changeront leur politique pour être plus réaliste.
Grâce à vous, je ne pourrais pas être plus heureux de ce résultat. Lorsque vous les avez contactés avant de vous contacter, leurs réponses étaient lentes et généralement vides, vous faites donc vraiment une différence.
MERCI d’avoir arrangé les choses dans un monde qui peut parfois sembler très mauvais. »
W5 enquête sur des sous-traitants peu scrupuleux. Est-ce que quelqu’un a pris l’argent et n’a pas fait le travail? Ou ont-ils fait le travail et c’est horrible ou dangereux ou incomplet ? Nous voulons de vos nouvelles. Écrivez-nous à