Indemnisation des compagnies aériennes : Certains passagers saisissent la justice
Certaines compagnies aériennes refusant de verser des indemnités pour les vols retardés ou les bagages manquants, quelques passagers canadiens saisissent la justice…
Curtis Altmiks, un résident d’Edmonton, a déclaré qu’il devait se rendre à Toronto avec sa femme et ses trois neveux sur un vol WestJet le 6 juin, dont le départ était initialement prévu à 1 heure du matin. Il a déclaré à actualitescanada.com qu’après l’embarquement des passagers, vers 2 heures du matin, le pilote a annoncé que son copilote était trop fatigué pour voler et que le vol a été annulé.
« C’était vraiment frustrant », a déclaré M. Altmiks lors d’une entrevue téléphonique avec actualitescanada.com mardi. « Ils n’avaient pas de personnel au sol. Ils ne nous ont rien fourni et nous ont essentiellement laissés livrés à nous-mêmes. »
Son vol a été reprogrammé pour le lendemain matin à 9 h 40, mais a été retardé à nouveau, a-t-il dit. Altmik a déclaré que l’avion avait décollé vers 11 h 15, soit plus de 10 heures après le vol initialement prévu.
Selon le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) de l’Office des transports du Canada (OTC), les grandes compagnies aériennes sont responsables si le retard était sous leur contrôle et si la durée du retard était de neuf heures ou plus.
Altmiks affirme que sa demande d’indemnisation a été refusée pour des raisons de sécurité. Selon l’APPR, les compagnies aériennes sont autorisées à refuser l’indemnisation si le retard a été causé pour des raisons de sécurité, même si la situation est sous le contrôle de la compagnie aérienne.
C’est pourquoi Altmiks poursuit WestJet devant le tribunal des petites créances. Il affirme que le fait que le pilote soit trop fatigué pour voler est un problème de personnel que la compagnie aérienne aurait dû prévoir, plutôt qu’un problème de sécurité.
Poursuivre la compagnie aérienne devant le tribunal des petites créances est également ce que le groupe de défense des droits des passagers aériens recommande si une demande d’indemnisation est ignorée ou rejetée.
« L’indemnisation qui vous est due en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens est essentiellement une sorte de dette, rien de différent en substance », a déclaré le président d’Air Passenger Rights, Gabor Lukacs, à l’émission Your Morning de CTV mardi. « Si (les passagers) saisissent le tribunal des petites créances et qu’ils ont montré des preuves, le tribunal va ordonner à la compagnie aérienne de payer ».
Dans d’autres cas, WestJet et Air Canada ont refusé de verser des compensations. Cependant, l’OTC a déclaré à la Presse canadienne que le manque d’équipage ne devrait pas constituer un « problème de sécurité » et ne devrait donc pas exempter les compagnies aériennes d’offrir des compensations.
Certains passagers se sont également adressés au tribunal des petites créances pour obtenir le remboursement des bagages perdus ou retardés.
Simon Crimp, résident de Surrey, en Colombie-Britannique, a déclaré qu’il n’a pas eu de nouvelles d’Air Canada pendant plus de 30 jours après avoir envoyé ses bagages. Ses bagages ont disparu pendant plus d’un mois après un vol de Vancouver à Londres le 3 juin. Crimp a dit qu’il a également déposé une plainte auprès de l’OTC, mais qu’il n’a pas eu de nouvelles de l’agence.
« J’en avais assez d’attendre, d’être frustré, pour obtenir des réponses de qui que ce soit. Aucun retour. J’ai donc décidé d’aller à la cour des petites créances », a-t-il déclaré à actualitescanada.com lors d’une entrevue téléphonique mardi.
Tom Oommen, directeur général de l’analyse et de la sensibilisation à l’OTC, l’agence est actuellement confrontée à de graves pénuries de personnel et tente d’embaucher davantage de facilitateurs qui peuvent aider à résoudre les plaintes des clients contre les compagnies aériennes. En mai, l’agence avait un arriéré de plus de 15 300 plaintes, et M. Oommen a déclaré qu’il peut s’écouler jusqu’à un an avant qu’une plainte ne parvienne à un facilitateur de l’agence.
En vertu de la Convention de Montréal, les compagnies aériennes sont tenues d’indemniser jusqu’à environ 2 300 dollars par passager et par sac pour toute dépense « raisonnable » encourue, telle que des achats provisoires pour remplacer les vêtements et autres articles essentiels manquants.
Après que M. Crimp a intenté une action en justice devant la cour des petites créances, il a déclaré qu’Air Canada l’a appelé quelques jours plus tard pour conclure un règlement, offrant 1 187 $ pour couvrir les dépenses provisoires pour lui et son fils, ainsi que le remboursement des frais de justice et un code de réduction de 20 % pour un prochain vol. Cependant, M. Crimp dit qu’il n’est pas satisfait de l’offre.
« Je demande une compensation … pour le stress supplémentaire et les inconvénients de ne pas avoir notre sac pendant plus d’un mois. Pour être tout à fait honnête, ce n’est certainement pas déraisonnable », a-t-il déclaré.
Le CTA s’oppose aux compagnies aériennes qui refusent de verser une compensation, mais M. Lukacs souhaite que les règles soient mieux appliquées.
« Nous avons besoin d’une application adéquate », a-t-il déclaré. « L’Office des transports du Canada doit commencer à infliger de lourdes amendes aux compagnies aériennes qui enfreignent la loi afin qu’il ne soit pas rentable pour les compagnies aériennes d’amener la porte. »
Avec des fichiers de la Presse canadienne