Air Canada oublie le fauteuil roulant personnalisé pour homme à Toronto
Un Ontarien a du mal à se déplacer au Chili après qu’Air Canada ait oublié son fauteuil roulant personnalisé à Toronto.
« Jim ne peut pas se déplacer sans le fauteuil roulant », a déclaré sa belle-fille Wendy Elliott à CTV National News depuis Toronto. « Je pense que c’est tout simplement inacceptable. »
Jim Hamilton et la mère d’Elliott, Kathie Hamilton, ont quitté Toronto tard dimanche pour Santiago, au Chili, pour un voyage d’un mois qui comprend une croisière de 16 jours. Voyageurs passionnés, le couple attendait avec impatience ses premières vacances depuis que Hamilton a subi un grave accident vasculaire cérébral en mai 2021, qui l’a laissé complètement paralysé du côté gauche. Elliott dit que l’AVC « a bouleversé tout leur monde en un instant ».
« Ma mère avait mis beaucoup de soin et de préparation dans ce voyage », a expliqué Elliott. « Elle travaillait en fait avec quelqu’un qui dirige une agence de voyage spécialisée pour les personnes ayant des besoins d’accessibilité. Elle avait donc vraiment fait tout son possible pour s’assurer que tout se passerait bien. »
Hamilton a été emmené directement à la porte de l’avion dans son fauteuil roulant, qui était alors censé être contrôlé à la porte, comme lorsque de gros bagages à main sont placés dans la soute juste avant un vol. Mais lorsque le couple est arrivé à Santiago lundi matin après le vol de 10 heures et demie, ils ont appris que le fauteuil roulant était toujours à Toronto.
« Nous étions les dernières personnes à descendre de l’avion », a déclaré Kathie Hamilton à CTV National News du Chili. « Et quand j’ai franchi cette porte et que sa chaise n’était pas là, tu n’as aucune idée… Je veux dire, ce sont ses jambes. »
Elliott a été choqué d’entendre ce qui s’est passé.
« C’est ahurissant d’être parfaitement honnête », a ajouté Elliott. « Je ne comprends pas comment, alors qu’il est assis juste devant la porte de l’avion, et qu’il y a une étiquette de bagage dessus, qu’il est juste laissé. Je ne comprends tout simplement pas comment cela s’est produit. »
Le couple voyage de Santiago à Vina del Mar, un trajet de plus de 120 kilomètres, où leur croisière part vendredi. Elliott dit que sa mère a du mal à aider Hamilton à entrer et à sortir du fauteuil roulant temporaire « inconfortable » qui lui a été fourni à l’aéroport à son arrivée. Coûtant plus de 5 000 $, le fauteuil roulant de Hamilton avait été personnalisé en fonction de sa taille, de son poids et de ses besoins particuliers en matière de mobilité.
« Il a besoin de cette chaise pour sortir du lit le matin, pour fonctionner toute la journée, pour aller aux toilettes, pour prendre une douche, pour se recoucher le soir. Il en a besoin pour tout », a déclaré Kathie Hamilton. « Tout ce que je veux, c’est sa chaise. Je ne veux même pas de location. Je veux sa chaise parce qu’aucune location n’aura toutes les spécifications que sa chaise avait. »
Sans cela, dit-elle, « cela gâchera toute la croisière ».
Air Canada a promis que le fauteuil roulant de Hamilton sera sur un vol mardi soir, qui arrivera à Santiago mercredi matin. Elliott espère que la compagnie aérienne pourra livrer le fauteuil roulant à son beau-père à temps.
« Donc, le bateau de croisière part vendredi, ce qui ne leur laisse pas beaucoup de temps pour amener ce fauteuil roulant de Toronto à Santiago, puis de Santiago à Vina del Mar », a-t-elle déclaré. « Je ne sais pas si c’est sa chaise. Je ne sais pas si elle est endommagée. Je ne sais pas si elle fera le vol, si le vol arrivera à l’heure. Je ne suis pas certain. »
Ce n’est pas la première fois qu’Air Canada a des problèmes pour livrer un fauteuil roulant. En septembre 2022, le fauteuil roulant motorisé d’une femme de Toronto était en mauvais état, et à la fin de 2021, le fauteuil roulant d’un homme de Toronto était au lieu du Canada, pour arriver endommagé à Toronto cinq jours plus tard. A en juillet 2022 après qu’Air Canada a déclaré que son fauteuil roulant motorisé était trop gros pour être placé dans la soute. Les passagers ont entre-temps déclaré attendre des bagages perdus ou plus, y compris des bagages contenant . Des problèmes similaires ont été signalés avec d’autres compagnies aériennes au Canada.
Maayan Ziv est une entrepreneure torontoise et militante pour les personnes handicapées dont le fauteuil roulant de 30 000 $ a été endommagé par Air Canada en septembre alors qu’elle se rendait à Tel-Aviv pour une conférence sur l’accessibilité. Cassé au-delà de toute réparation, un remplacement n’est arrivé qu’hier.
« J’étais coincé et il a fallu des mois avant qu’une résolution n’aboutisse réellement », a déclaré Ziv à CTV National News mardi. « La réalité est qu’aujourd’hui, les personnes handicapées et nos appareils de mobilité sont traités comme des bagages. Il n’y a pas de distinction entre quelqu’un qui perd une valise et la santé, la mobilité et l’indépendance de quelqu’un qui en sont littéralement dépouillées. Et c’est ce qui se passe lorsqu’une compagnie aérienne est si négligent et perd ou casse un fauteuil roulant ou tout autre appareil de mobilité. »
Ziv indique qu’en moyenne 29 appareils de mobilité sont endommagés ou perdus par les compagnies aériennes chaque jour.
« Cela arrive tous les jours à des gens partout et rien n’a été fait pour que cela n’arrive plus », a-t-elle déclaré. « L’approche des compagnies aériennes est de rembourser les dommages par la suite, et il n’y a aucune reconnaissance de l’impact qui est sur la vie des gens. C’est dévastateur. »
Dans une déclaration à CTV National News, Air Canada a confirmé que le fauteuil roulant de Hamilton serait transporté par avion au Chili mardi soir.
« Nous apprécions pleinement l’importance des appareils de mobilité pour leurs clients et avons mis en place des processus pour garantir qu’ils voyagent en toute sécurité avec leurs propriétaires, et nous examinons pourquoi cela ne s’est pas produit dans ce cas », a déclaré un porte-parole. « Nous suivons directement le client pour nous excuser et répondre à ses préoccupations et, dans le cadre de ce processus, nous avons immédiatement offert au client un geste de bonne volonté de 300 $. »
Pour Elliott, 300 $ n’est pas une consolation pour avoir perdu une aide à la mobilité essentielle.
« Je suis désolée, mais Air Canada donne à ma mère ces 300 $ et la renvoie simplement, ce n’est tout simplement pas acceptable », a-t-elle déclaré. « Ce n’est pas un bagage. Ce n’est pas un accessoire optionnel pour lui. Ce n’est pas un équipement de sport. Il en a besoin pour sa mobilité. »